Firmanızın operasyonu içerisinde, müşteri temsilcilerinin performansını ve üretkenliğini gerçek anlamda ölçmenin tek yolu, sağlam ve güvenilir çağrı merkezi metrikleri kullanmaktır.
Çağrı merkezi operasyonunuzda verimlilik ve memnuniyet sağlamanıza yardımcı olacak, gerçekten önemli olan metrikleri nasıl belirlersiniz? Bu sorunun cevabını bulmak için yapılması gereken en önemli şey, şirketinizi ve hedeflerinizi düşünmek olacaktır.
Şirketlerin çağrı merkezlerinde farklı amaçlar ve takip edilen metrikler olabilir. Hedeflerinizi belirledikten sonra, bazı metrikler diğerlerinden daha anlamlı olmaya başlayacaktır. Bu doğrultuda en kullanışlı olan ve size yol gösterecek metrikleri şöyle sıralayabiliriz.
Ortalama Bekleme Süresi
Çağrı merkezi metrikleri arasında takip edilmesi gereken en önemli metriklerden biri kuyruktaki ortalama bekleme süresidir. Çağrı merkezini arayan insanlar genellikle iki dakika içerisinde herhangi bir müşteri temsilcisine bağlanamadıklarında, çağrıyı sonlandırırlar.
Çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri çağrıyı yanıtlayana kadar, arayan müşterileri meşgul etmenin heyecan verici yollarını oluşturmalıdır. Örneğin, IVR sisteminiz sayesinde arayan müşterilere iyi bir müzik dinletebilir veya faydalı bilgilerle bekleme süresini daha az sıkıcı bir hale getirebilirsiniz.
Belirli sorunlarla ilgilenen ekipler ve çağrı grupları oluşturarak, tüm arayanların tek bir kuyrukta beklemesini engelleyebilir ve ortalama bekleme süresini düşürebilirsiniz.
Ortalama İşlem Süresi
Çağrı merkezinde takip edilmesi gereken en önemli metriklerden bir diğeri ortalama işlem süresidir. Müşterilerle yapılan görüşmelerin toplam süresini düşürerek daha hızlı hizmet vermeye odaklanmak oldukça önemlidir.
Çağrı merkezine gelen çağrılar daha hızlı yanıtlandığı zaman, servis seviyesi de artar. Bu sebeple, çağrı merkezi yöneticilerinin takip etmesi gereken önemli bir metriktir.
Çağrı merkezinizde ortalama işlem süresini düşürmek için, müşteri temsilcilerinin deneyimi, ve çağrı yönlendirme işlemi gibi bazı faktörlere odaklanmak oldukça önemlidir.
İlk Temasta Çözüm
Birçok firma, ilk temasta çözümü en değerli çağrı merkezi metriği olarak kabul etmektedir. Firmanızdan ürün veya hizmet alan bir müşterinizin, size ulaştığı ilk çağrıda sorununun çözülmesi, aynı sorun için belirli bir süre içinde, 14 veya 30 gün içinde geri arama yapıp yapmadığını izlemeniz, ilk temasta çözüm metriğine bir örnektir.
Dünya standartlarında müşteri memnuniyeti sağlayan şirketler, ortalama olarak %86 ilk temasta çözüm oranına sahiptir. İlk temasta çözüm oranınızı iyileştirmeye başlamadan önce, genel bir puana sahip olmak yerine müşterilerin çağrı merkezini arama nedenlerine göre ortalamalar belirlemek oldukça önemlidir. Her bir arama nedenine göre puanlar oluşturmak, müşteri temsilcilerinin ilk ulaşan çağrılarda çözmekte zorlandığı sorunlar hakkında size yol gösterecektir. Bu şekilde puanlama yaparak, ilk temasta çözülmeyen konulara odaklanabilir ve süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz.
İlk temasta çözüm oranını yükseltmenin bir başka yolu ise, tecrübe veya kıdem tabanlı bir yönlendirme sistemine sahip olmaktır. Bu sistem sayesinde, çağrı merkezini arayanlar, sorunlarının daha hızlı çözülmesi için doğrudan uzman becerilere sahip müşteri temsilcilerine atanırlar.
Ortalama Terk Süresi
Müşterileriniz çağrı merkezini arayıp, uzun süre kuyrukta beklemek zorunda kaldıklarında, sonunda sinirlenip aramayı sonlandırabilirler. Bu durum, ortalama terk sürenizi doğrudan etkilemektedir. Ortalama terk süresi, çağrı merkezindeki en önemli metriklerden biridir ve çağrı merkezini arayan müşterilerinizin çağrıyı sonlandırmadan önce hatta beklediği toplam süre anlamına gelmektedir.
Günümüzde IVR teknolojilerinin gelişimiyle beraber, bazı firmalar IVR menüsü içinde geri arama opsiyonu sunmaktadır. Müşterileriniz çağrı merkezini aradığında, IVR içinde yapacağı tuşlama sayesinde en kısa sürede bir temsilci tarafından geri aranmayı talep edebilir. Geri arama özelliği sayesinde, çağrı merkezindeki terk oranını iyileştirebilirsiniz.
Servis Seviyesi
Çağrı yanıtlama süresi, çağrı merkezindeki temsilci performansını doğrudan etkileyen bir konudur. Çağrı merkezlerinin ortalamasına bakıldığında, hizmet seviyesi 80/20 olarak görülmektedir. Bu oran, çağrı merkezinin gelen çağrıların %80’ini 20 saniye içinde cevapladığı anlamına gelmektedir.
Servis seviyesi, çağrı merkezindeki verimliliği değerlendirmek için kullanılan en önemli bir metriklerden biridir. Çağrı merkezleri genel olarak kendi servis seviyelerini belirleyebilir. Belirlenen hedefe ulaşma oranı, çağrı merkezi servis seviyesi olarak tanımlanır ve servis seviyesi her zaman yüzde cinsinden hesaplanmaktadır.
İletişim Kalitesi
İletişim kalitesinin temsilci performansını ölçmek için doğru bir yöntem olmadığı tartışma konusu olsa da, doğru şekilde uygulandığı zaman müşteri memnuniyetini yükseltme konusunda oldukça faydalı bir metriktir.
Çağrı merkezindeki iletişim kalitesini ölçmek için, bir kalite uzmanına ihtiyacınız olacaktır. Kalite uzmanı çağrıları rastgele seçip dinler ve dil kullanımı, üslup, etkin dinleme, müşteriyle doğru bilgi paylaşımı gibi bazı kriterlere dikkat ederek çağrıyı analiz eder ve puanlama yapar.
İletişim kalitesi aynı zamanda bazı raporlama araçları tarafından da ölçülebilmektedir. Genel müşteri memnuniyetindeki olası sorunları tespit etmek için, iletişim kalitesine her zaman dikkat edilmesi gerekmektedir.
Müşteri Memnuniyeti
Bu yazımızda incelediğimiz metriklerin asıl amacı, yapacağınız ölçümlemeler sayesinde çağrı merkezinizin sağladığı müşteri memnuniyetini yükseltmektir.
Firmanızın sağladığı müşteri memnuniyeti sayesinde, kurumunuzun gelirleri, çalışanlarınızın performansları ve moralleri artacaktır.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için, çağrı sonrası yapılan anketler, ilk temasta çözüm oranı ve çağrı terk oranları, çağrı merkezinin memnuniyet düzeyini ölçümlemenizi sağlayan bazı önemli göstergelerdir.
Kaynaklar: