Bu yazımızda IVR sistemi nedir sorusunu cevaplayarak, IVR sistemlerinin avantajlarından bahsedeceğiz.
IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nedir?
IVR teriminin açılımı Interactive Voice Response, ve dilimizdeki karşılığı da Sesli Yanıt Sistemi olmaktadır.
IVR sistemi bir firmadan hizmet veya ürün alan müşterilerin, telefonda tuşlama yaparak veya konuşma tanıma yoluyla, hizmet veren firmanın ana bilgisayar sistemiyle etkileşime girmesine izin veren bir yapıdır.
IVR Nasıl Çalışır?
Günümüzde farklı sektörlerden birçok firmanın tercih ettiği sesli yanıt sistemlerinin kullanımı oldukça pratiktir. IVR sistemlerinde, telefon üstündeki tuşlar sayesinde kolaylıkla yönlendirme yapılabilmektedir.
IVR sistemini aktif olarak kullanan bir firmanın çağrı merkezini aradığınızda, öncelikle sizi daha önce kurgulanmış bir anons karşılar. Bu anonstaki tuşlamanızla ne tür bir işlemin yapılacağı konusunda müşteriye bilgi verilmektedir. Gerekli olan net bilgileri alan müşteri, DMTF tuşları ile istedikleri hizmet noktasında seçim yaparak tuşlara dokunmalıdır. Tuşlama sonrası ise, arayan müşteri bir temsilciye ve departmana yönlendirilir.
IVR sisteminde, tuşlama dışında ellerin kullanılmadığı bir yöntem de kullanılabilir. Özellikle araba kullanan kişiler, anons içinde hiçbir tuşlama yapmadan, sadece ses komutları vererek istedikleri menüden bilgiye erişim sağlayabilmektedirler.
IVR Anonsları Oluşturulurken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Sesli yanıt sistemleri için karşılama anonsu oluştururken, dikkat edilmesi gereken birkaç önemli nokta bulunmaktadır. Yapılan bazı anket çalışmalarına göre ise, müşterilerin çağrı merkezi sesli yanıt sistemi üzerinden işlem yapma oranı %40 seviyesindedir.
Çağrı merkezinin ilk kuralı olan müşterilerinizin size ulaşabiliyor olması gerçeği göz ardı edilmemelidir. Bu sebeple öncelikle IVR menü ağacının çok iyi kurgulanması gerekmektedir. IVR menüsünü oluştururken, karşılama anonsunu ve diğer anonsları olduğunca kısa tutmakta fayda vardır.
Karmaşık olan IVR menüleri müşterilerinizin hatta bekleme süresinin uzamasına neden olacaktır. Gereksiz metinlerden arındırılmış bir anons ile, arayan kişi daha kısa sürede bir temsilciye veya departmana aktarılarak destek veya bilgi alabilir.
Göz önünde bulundurulması gereken diğer bir faktör ise, çağrı merkezini arayan kullanıcıların her yaştan olma durumudur. Bu sebeple, genele uygun menüler düzenlemeniz oldukça önemlidir. Örneğin, teknolojiyle arası çok iyi olmayan müşteriler için acil çıkış menü seçeneklerinin olması gerekmektedir. Bu sebeple bu tarz kişiler için, daha açık ve basit menüler sunmanızın faydası olacaktır.
IVR Sistemi Nerelerde Kullanılmaktadır?
Sesli yanıt sistemleri 1980’li yıllardan itibaren, aktif olarak kullanılmaktadır. En yoğun olarak bankacılık sektöründe kullanım sağlanmaktadır. bununla beraber sigortacılık şirketleri, belediyeler, bilet satışı yapan firmalar, okullar, borç sorgulaması yapabileceğiniz firmalar IVR sistemi sayesinde müşterilerine çok daha hızlı hizmet sağlayabilmektedirler.
Sesli yanıt sisteminde, çağrı merkezini arayanlar çeşitli yabancı dillerde de hizmet alabilir. Yurt dışından arama alan veya yurt içinde farklı dil konuşan müşterilerden çağrı alan firmalar, IVR’a İngilizce, İspanyolca gibi yabancı dil seçenekleri ekleyerek şirket içinde veya şirket dışında, o dili bilen kişiye telefonu yönlendirmek için sesli yanıt sistemlerini aktif olarak kullanmaktadırlar.
Sesli yanıt sistemlerinin farklı kullanım alanları da bulunmaktadır. Örneğin, IVR sistemleri ile cevapsız kalan çağrılarınızın raporunu alarak geri dönüş yapabilirsiniz. Karşılama anonsu içerisinde çalışma saatleriniz hakkında müşterilerinize bilgi verebilirsiniz. Çeşitli anketler yaparak, müşterilerinizden veya iş ortaklarınızdan geri bildirim toplayabilirsiniz.
Sesli yanıt sistemleri aynı zamanda pazarlama amacıyla da kurgulanabilir. Şirketinizin oluşturduğu çeşitli promosyonları, kampanyaları, şirketinizle ilgili önemli haberleri IVR anonsları ile kolaylıkla müşterilerinize duyurabilirsiniz.
IVR Neden Önemlidir?
Günümüzde birçok sektörde kullanılan IVR sistemi, şirketler açısından bakıldığı zaman, şirket masraflarını minimum düzeye indirmeye büyük katkı sağlamaktadır.
Müşterilerin mümkün olan en kısa sürede çözülmesi gereken sorunları olduğu için, müşteri destek sistemi her firma için oldukça önemlidir. Ürün veya hizmet alınan bir firmaya ulaşmanın en yaygın ve en hızlı yolu telefonla ulaşmaktır. Küçük ölçekli firmalar dahi zaman zaman yoğun çağrı trafiği almaktadır. Bu nedenle telefon santralleri ve IVR sistemleri günümüzde çok önemli bir yere sahiptir.
IVR sistemi müşterilerin firmanızı aradığında, sadece çalan bir telefon sesi duymasını engeller. Sesli yanıt sistemleri, müşterilerin sorularının cevaplanması ve sorunlarına destek olunması için gelen aramanın konuyla en alakalı kişiye hızlıca yönlendirilmesine yardımcı olur.
IVR Teknolojilerinin Geleceği
Yapılan bazı araştırmalara göre, firmaların çağrı merkezini arayan müşterilerin yarısı, müşteri temsilcisi ile görüşmek yerine sesli yanıt sistemindeki tuşlama yöntemiyle destek almayı tercih ettiklerini iletmektedirler.
Günümüzde büyük ve orta ölçekli işletmelerin %50’sinden fazlası sesli yanıt sistemlerini kullanmaktadır ve bu oran her geçen gün artmaya devam etmektedir. IVR teknolojilerinde kullanılan sistemlerin gelişmesiyle, bu oranın da 2020’li yıllarda %85’e kadar çıkması beklenmektedir.
Hipcall’da IVR Sistemi
Hipcall’un geliştirdiği sesli yanıt sistemini kullanarak, siz de şirketinizin tüm çağrı ihtiyaçlarını IVR sistemine aktarabilir ve daha düşük maliyetle daha büyük işler başarabilirsiniz.
Hipcall’da oluşturacağınız IVR anonsu ile sizi arayanlara anons içerisinde tuşlama imkanı sunabilirsiniz. 0 ile 9 arası yapılacak tuşlama sonrası, gelen çağrı bir müşteri temsilcisine veya departmana aktarılmaktadır.
Hipcall, mesai saatleri ve mesai dışı anonslarını ayrı olarak düzenlemenize olanak tanır. Örneğin, mesai saatleri dışında gelen çağrıları harici numaralara yönlendirerek, acil durumlar için de ulaşılabilir olursunuz. IVR sistemiyle ayrıca, arayanın anons içinde bir tuşa basması için kaç saniye bekleyeceğini seçebilirsiniz. Maksimum hatalı tuşlama sayısını tanımlayabilirsiniz ve hatalı tuşlama sonrası arayanın bilgilendirildiği anonsu da özelleştirebilirsiniz.
Kaynaklar: