Bulutfon olarak bu yazımızda sizlere başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yapabilmeniz için bazı önerilerimizden bahsettik.
Müşteri İlişkileri Nedir?
Sizin de bildiğiniz gibi müşterileriniz işletmeniz için çok önemlidir ve hatta işletmenizin başarılı kabul edilebilmesi için en önemli faktördür diyebiliriz. Çünkü, müşterileriniz ile ilişkileriniz iyi oldukça satışlarınız da doğrudan artacaktır. Onlarla etkileşim kurarak ilişkinizi güçlendirebilir ve ilişkinizin onlar açısından da sağlam olmasını sağlayabilirsiniz. Müşterilerinize iyi ilişkilere sahip olmak ekibinize de doğrudan bağlıdır, çünkü bu süreçte çalışanlar tarafından yapılan her hamle işletmenizi olumlu ya da olumsuz etkiler. Ürün, marka, firma çalışanları ve müşteriler müşteri ilişkileri yönetimindeki başarınızın dört ana unsurudur.
Genel olarak müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeniz sizin için iyi olacaktır, müşterilerinizi tanıyarak hareket etmek, onların ihtiyaç ve taleplerine göre etkileşimde bulunmak onlarla olan ilişkinizi güçlendirecektir. Temel amacınız ise mevcut müşterilerinizi bağlı tutmak, potansiyel müşterilerinize ulaşmak ve yeni müşteriler kazanmak olmalıdır.
Müşteri İlişkilerinin Önemi
Müşterilerinizle olan ilişkileriniz sağlam olduğu sürece müşterilerinizin size ve şirketinize olan bağlılığı artacak ve daha sadık bir müşteri profiline sahip olacaksınız. Size güvenmelerini sağlayarak, şirketinizin başarısı ve performansı için oldukça önemli bir faktör olan daha uzun vadeli ve daha güçlü müşteri ilişkilerine sahip olabilirsiniz. Üstelik, müşterileriniz sayesinde marka değeriniz ve marka bilinirliğiniz artacaktır. Bu yüzden, özellikle işletmeniz için müşterilerinizle aranızdaki bağı güçlü tutarak kurduğunuz etkileşim ve ilişkileri daha anlamlı hale getirmelisiniz.
Müşterileriniz ile sağlam ilişkileriniz varsa, müşterileriniz size ve markanıza değer verir böylece, markanızı yakınlarına tavsiye ederler ve sosyal hayatlarında, iş hayatlarında ve sosyal medya hesaplarında verdikleri bu tavsiyeler sayesinde potansiyel müşterilerinize ulaşmakta zorluk çekmezsiniz. Çünkü müşteri adaylarınız, aldıkları tavsiyelerle markanızı tercih edecekler ve müşteriniz olmaya hazır olacaklardır.
Bunların yanı sıra, mevcut müşterileriniz bazen doğrudan şirketinize geri bildirim verirken kimi zaman, ürün ve hizmetleriniz hakkında, çevrelerine de olumlu veya olumsuz geri bildirimde bulunabilirler. Bu nedenle, müşterilerinizin, markanız ile sahip olduğu deneyimlerine bağlı olarak, ağızdan ağıza iletişim markanızı tanıtmanıza yardımcı olabilir veya müşteri ilişkileriniz sağlam değilse ve müşterilerinizin markanız ile olan deneyimleri olumsuz ise bu ağızdan ağıza pazarlama yöntemi markanıza zarar da verebilir.
İyi Bir Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları
- Müşteri Memnuniyeti: Müşterileriniz aldıkları hizmet ve üründen ne kadar memnun kalırsa, siz de satışlarınızdan ve marka imajınızdan o kadar memnun kalırsınız. Aslında bahsetmek istediğimiz şey kısaca; müşteri ilişkileriniz ile müşteri memnuniyetiniz doğru orantılıdır, müşterileriniz ile olan ilişkileriniz ne kadar iyiyse, onların memnuniyeti de o kadar artacaktır.
- Sadık Müşteriler: Markanızın asıl amacı, ister büyük ister küçük işletme yönetiyor olun, sadık bir müşteri tabanı kazanmaktır ve müşterilerinizin sadakati işletmenizin başarısında önemli bir faktördür demiştik. İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde sadık müşteriler kazanmak sizin için çok da zor olmayacaktır çünkü müşteriler, aldıkları ürün ve hizmetin yanı sıra, işletmelerin tutum ve davranışlarından doğrudan etkilenmektedir. Bunun yanı sıra, müşterileriniz ile güçlü ilişkiler kurmak ilk başta sizin için zor olabilir ama sonucunda size sadık bir müşteri profili kazandıracak ve sadık müşterileriniz, işletmenizin en iyi dostu olacaktır, onlar sayesinde ise işletmenizin başarısı artacaktır.
- Marka Değeri: Genel olarak, insanlar özel ilgi görmekten ve kendilerini değerli hissetmekten hoşlanırlar ve bunun için ekstra ödeme bile yapabilirler. Markanızın değerini artırmak istiyorsanız, öncelikle müşterilerinize onları önemsediğinizi göstererek kendilerini değerli hissetmelerini sağlamalısınız. Eğer sağlam bir müşteri ilişkileri yönetimine sahipseniz, bunların birçoğunu zaten yapıyorsunuz demektir. Bu sayede, marka değerinizi artıracak ve müşterileriniz sizi daha çok tercih edecektir. Ayrıca, bunun için ekstra bir bütçe hazırlamanıza gerek kalmadan yaptığınız küçük iyileştirmelerle ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi ile onların güvenini kazanarak marka değerinizi artırmış olursunuz.
Başarılı Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yaratılır?
Müşterileriniz ile güçlü bir ilişki kurmak için öncelikle onları anlayarak hareket etmelisiniz. Aynı zamanda, iletişim genel olarak tüm ilişkilerimiz için vazgeçilmez bir unsurdur ve hayatımızın her alanında güçlü ve etkili iletişim kurmamız ilişkilerimiz için faydalı olacaktır. Bu nedenle, müşterilerinizle etkili iletişim kurmak, güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, daha samimi bir iş ilişkisine sahipseniz, bu mutlaka ürün ve hizmetlerinizin kalitesine yansıyacaktır ve bu sayede daha mutlu ve aldıkları hizmet ve ürünlerden memnun kalan müşterilere sahip olabilirsiniz. Böylece, başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yaratarak daha uzun vadeli, sadık ve kaliteli müşterilere sahip olabilirsiniz.
Müşteri ilişkileri kurmak için faydalı önerilerimizden bazılarını sizin için aşağıda listeledik. Şimdi ise birlikte bu önerileri ve işletmenize neler sağladıklarını inceleyelim:
Müşterilerinizi Anlayın
Müşterilerinizi anlamak, taleplerini karşılamak olumlu bir müşteri ilişkisi için atacağınız ilk adım olmalıdır. Onları anladığınızı hissettirir ve aksiyon adımlarınızı buna göre atarsanız, müşterinizin size olan bağlılığı artacak, böylece daha sadık müşterileriniz olacak ve ilişkileriniz güçlenecektir. Üstelik, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anladığınız zaman müşteri memnuniyeti de doğrudan artacaktır.
İyi Bir Hizmet Sağlayın
Müşterileriniz aldıkları hizmetten memnun olmak isterler, herhangi bir sorun yaşadıklarında size ulaşmakta zorluk çekmek istemezler ve aynı zamanda sizden sorunlarına hızlı ve etkili çözümler bulmanızı beklerler. Bu nedenle, müşterilerinize en iyi hizmeti sağlamalısınız. Çünkü onlar sağladığınız bu hizmetten memnun kalırsa aranızdaki ilişki güçlenecektir. Ayrıca, müşterileriniz sorunsuz bir satış ve iade sürecinin yanı sıra hızlı ve açık bir iletişim beklerler. Bu yüzden, onlar ile iletişim kurarken açık ve anlaşılır olmaya dikkat etmelisiniz. Ayrıca çalışanlarınıza aktif dinleme ve olumlu bir dil kullanma konusunda eğitimler vererek müşteri hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz. Bu sayede başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimine sahip olmanız mümkündür.
Müşterileriniz ile İletişim Kurun
Her zaman net ve kaliteli iletişim kurmanızda fayda vardır. Çünkü iletişim bir ilişkide en önemli unsurdur ve bu iletişim net ve anlaşılır olmalıdır. Güçlü müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmaz unsuru açık ve kaliteli iletişim kurmaktır, çünkü müşterileriniz, bir sorunu veya taleplerini doğrudan anlamanızı ister ve sizden de onlar ile anlayışlı ve net bir şekilde iletişim kurmanızı beklerler. Ayrıca, müşterilerinizin sizi anlamaması veya sizi yanlış anlaması durumunda ortaya çıkabilecek sorunlar ilişkilerinizi de olumsuz etkileyecektir. Bu nedenle, onların sorunlarıyla ve talepleriyle ilgilenerek güçlü bir iletişim kurmanız gerekmektedir. Müşteri hizmetleri departmanınız var ise, veya bu alandaki iletişimleri kuran personelleriniz firmanız bünyesinde çalışıyorsa bu kişi ve kişilerin iletişim ve müşteri hizmetleri yönetimi ile ilgili eğitim almasını sağlamanız oldukça faydalı olacaktır.
Sonuç
Müşterilerinizle olan ilişkinizin markanız için ne kadar değerli olduğunu bilerek hareket etmeniz sizin için daha faydalı olacaktır. Bu yüzden biz de bu yazımızda, bunun firmanız için öneminden ve başarılı müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmak için kullanabileceğiniz bazı faydalı önerilerden bahsettik. İşletmenize birçok fayda sağlayacak bu ilişkinin doğru kurulabilmesi için elinizden geleni yapmalısınız. Ayrıca müşterilerinizi anladığınız, sorunları ve istekleriyle ilgilendiğiniz ve onlarla etkili ve anlaşılır bir iletişim kurduğunuz sürece müşteri ilişkileriniz de kaliteli olacaktır. Bu alanda çalışan personellerinizin de eğitime sahip olmasını sağlamanız oldukça gereklidir.
Kaynakça: