Müşteri Memnuniyeti & CSAT, CES, NPS Kavramları

Bu blog yazımızda, müşteri memnuniyetinin ne olduğunu, neden sayısal verilerle ölçülmesi gerektiğini ve memnuniyeti ölçerken kullandığımız CSAT, CES ve NPS kavramlarını anlattık.

müşteri memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti Kavramı

Şirketler ve müşteriler için ürün veya servis kalitesi artık tek başına yeterli bir kriter değildir. Gelişen çağda müşteriler bir ürünü veya hizmeti satın alırken marka değeri, markanın güvenirliği ve markanın müşterilerinin memnuniyeti gibi faktörleri baz almaktadır. Bu değerleri oluşturan etmenler ürün kalitesi, fiyat, satış sonrası hizmetler, bulunabilirlik, güvenirlik, dijitalleşme, itibar yönetimi, müşterilere sunulan kişisel deneyim, garanti ve sigorta gibi değerlerdir. Müşteri memnuniyeti kavramı, müşterinin markadan tüm bu beklentilerini göz önünde bulundurarak yaptığı alışverişten ne kadar tatmin olduğu ile ilgilidir. Memnuniyetin yüksek olduğu şirketlerde, mevcut müşterilerinin yeniden satın alma oranı yüksektir. Ayrıca bu tarz şirketlerde marka değeri, müşteri bağlılığı da diğer firmalara oranla oldukça yüksektir. Bu firmalar potansiyel müşterilerini de daha kolay mevcut müşteriye dönüştürebilirler.

Müşterilerin memnuniyeti neden önemlidir ve ölçülmelidir?

Şirketler için en önemli değerlerden biri müşterilerinin memnuniyetidir. Yüksek memnuniyet sağlayan şirketler mutlu müşteriler elde ederler ve şirketler , mutlu müşterilere sahip olmanın sonucunda yüksek satış hacmi, marka değeri ve müşteri bağlılığı kazanırlar. Şirketlerin bu alanda başarılı olup olmadıklarına karar vererek, zayıf ve güçlü yanlarını belirleyebilmeleri için müşterilerinin memnuniyetini sayısal olarak ölçmeleri gereklidir.

Müşterilerin memnuniyet ölçümünün geçmişi çok eskilere dayanmaktadır. Örneğin MÖ 1750’de yazılmış bir plaket üzerinde müşteri üründen memnun olmadığını ve teslimatın geciktiğini yazmıştır. Bu şikayetten daha öncesine , yani 3000 yıl öncesine gelirsek, 1852’de M. Field, “Müşteri her zaman haklıdır” deyimini kullanmıştı.

Bir ürün satın alma veya bir hizmet edinme süreci zorunluluktan doğar. Dolayısıyla şirketlerin bu süreci iyi yönetmesi şarttır. Ayrıca bu talep ve ihtiyaçlara tam ve eksiksiz cevap verebilmeleri için sağlam müşteri ilişkileri kurmalıdırlar. “Müşteri deneyimi” kavramı firmalar tarafından çok iyi analiz edilmelidir. Müşterilerle iletişime geçilir ve müşterilerin kendilerini iyi hissetmeleri sağlanırsa her geçen gün şirketin kazandığı marka algısı güçlenecektir.

Bu nedenle bu deneyim, rekabeti yönetmek için iyi bir sistem üzerine inşa edilmelidir. Aslında bazen yeni müşteri sayısını artırmaya çalışmak, mevcut müşterilerin deneyimini iyileştirip elde tutmaktan daha maliyetli olabilir. Çünkü var olanın düzenli ve daha fazla alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca memnun müşteriler çevrelerine tavsiyelerde bulunabilirler. Bunlardan yola çıkarak, bağlılığı artan müşterilerin şirketlerin en güçlü reklam verenleri olabileceğini söyleyebiliriz.

Günümüzde şirketler müşterilerinin memnuniyetini rakamsal verilerle ölçmektedirler. Çünkü bu rakamsal ifadeler sayesinde, şirketin güçlü ve zayıf yönlerinin analizini yapmak ve gelecekle ilgili planlamaları bu analizlere göre yapmak firmalara başarıyı da beraberinde getirir. Günümüzde memnuniyet düzeyini ölçebilmek için CSAT, CES, NPS gibi birçok farklı yöntem kullanılır.

Bir sonraki bölümde bu yöntemlerin ne olduğundan biraz bahsedelim.

CSAT, CES ve NPS Yöntemleri

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, Türkçe adıyla Müşteri Memnuniyet Puanı, ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri memnuniyetini ölçen bir ankettir. Müşterinin sorulara ” Hiç Memnun Olmadım” , “Memnun oldum”, “Çok memnunum” gibi aralıklarla yanıt vermesi beklenir. Bu yanıtlar anket puanlama sistemi ile de alınabilir. Anket sonucunun hesaplanması için katılımcı sayısının tüm katılımcı sayısına bölünmesi ve sonucun 100 ile çarpılması gerekir. CSAT bu sorular ile memnuniyeti ölçerek rakamsallaştırır.

Bu yöntem uygulanırken bazı dikkat edilmesi gereken detaylar vardır. Örneğin soru sayısı artarsa müşterinin dikkati dağılır ve müşterinin yanıt verme olasılığı azalır. Bu noktada sorular hazırlanırken hem soru sayısı, hem de soruların uzunluğunun, müşterilerin cevaplamasını sağlayabilecek uzunlukta olmasına önem verilmelidir. Müşterilerden alınan geri dönüşlere, ürün ve hizmetinize ve anket sonuçlarınıza bağlı olarak kendi yönteminizi zamanla geliştirebilirsiniz. Ancak buna karar verebilmek için bu alanda deneme anketler yapmalısınız.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

CES, müşteri deneyimini ölçmek için geleneksel yöntemlerin eksikliğini tamamlayabilmek için ortaya çıkmıştır diyebiliriz. Bu yöntem sadece bir istatistik sunmaz. Analize ek olarak geri bildirimin arkasındaki nedenleri de inceler. Büyük resme odaklanır diyebiliriz. Bu yöntem hem memnuniyete hem de müşteri deneyim sürecine odaklanır. Hem dijital araçların hem de ilgili şirketin müşteri hizmetleri gibi bazı departmanlarının etkinliğini göz önünde bulundurur. Aritmetik ortalama ile bir sonuca varır. Sayısal bir ölçeği vardır ve birçok farklı alanda elde edilen puanın ortalaması alınır. Dijital araçların test edilmesinde yaygın olarak kullanılır ve oldukça önemli bir yöntemdir.

Güncel bir yöntem olması ve dijital araçların da ölçümünde kullanılması açısından şirketin müşteri memnuniyeti ölçüm ve analizine yeni bir bakış kazandırabilir. Bu yöntemi uygulamak istiyorsanız bu alanda ölçüm sağlayabilen bazı yazılımlara ve SaaS hizmetlerine başvurabilirsiniz. Bu araçlar işlerinizi oldukça kolaylaştıracaktır.

Net Promo Skor (NPS)

Marka sadakati ve müşteri bağlılığı bir şirket için çok önemlidir demiştik. Marka sadakati ve müşteri bağlılığının şirketlerin büyümesine ve ticari faaliyetlerine doğrudan etkisi vardır. NPS, müşterilerin geri bildirimlerini toplamanın modern ve etkili bir yoludur. Frederique Richert bu endeksi 2003 yılında buldu. NPS endeksi, müşterilere şirketi çevrenize tavsiye edip etmeyeceklerini sorar ve alınan geri bildirim şirket tarafından analiz edilir. Böylece müşteriler sınıflandırılır ve geri bildirimlerine göre analiz edilirler. NPS endeksi -100 ile 100 arasındadır. Destekleyenlerin yüzdesi, kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarılır. 0-30 arası iyi, 70 üstü ise çok iyi olarak değerlendirilir.

Sıfırın altında puan alan bir şirket tavsiye edilme açısından kötü durumdadır diyebiliriz. Diğer teknikler gibi, bu teknik de aslında müşteri tarafında yaşanan sorunları anlamak ve çözmek için kullanılır. Müşterilerden düşük puan verenlerle iletişime geçilerek sorunları çözülmeye çalışılır. Olumlu geri bildirimler ise nelerin doğru yapıldığını göstermek açısından iyi bir aynadır.

NPS’nin nasıl hesaplandığına dair detaylı bilgi edinmek istiyorsanız blog yazımıza göz atabilirsiniz.

Özet

Gelişen çağda teknoloji ilerledikçe müşterilerin memnuniyet kavramının ölçümü ile ilgili de yeni yöntemler bulunmakta dersek yanlış olmaz. Dijitalleşme arttıkça birçok alanda firmaların bu değeri ölçmeleri bir lüks değil zorunluluk haline gelmiştir. Müşteri memnuniyetinin yönetimi, şirketlerin stratejilerinde önemli bir yer tutmak zorundadır. Firmalar tarafından ürün, teslimat, fiyat ve hizmet gibi birçok alanda analizler yapılmalı ve bu analizlerin sonucu ile yeni kararlar alınmalıdır. Önceki bölümlerde bahsettiğimiz CSAT, CES ve NPS ürün, hizmet ve şirket sektörünüze bağlı olarak tercih edebileceğiniz memnuniyet ölçüm yöntemlerinden bazılarıdır. Size uygun olanı seçerek zamanla kendi yönteminize karar verip, müşterilerinizin memnuniyetini artırmak adına aksiyonlar alabilirsiniz.

Kaynakça:

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

Yorum bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Scroll to Top