ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) Nedir?

Bu blog yazısında, İngilizesi ACD (Automated Call Distributer) olan, Otomatik Çağrı Dağıtımının ne olduğunu ve bazı fonksiyonlarını açıklayacağız.

ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) Nedir?

otomatik çağrı dağıtımı

ACD, otomatik çağrı dağıtım sistemidir. Otomatik çağrı dağıtımı sisteminde müşterilerin çeşitli algoritmalara göre yönlendirilmesi için sesli bir menü kullanılır. Bu menüde kural tabanlı talimatlar vardır. 1950’lerde ortaya çıkan bu sistem günümüz teknolojisinde yaygın olarak kullanılmaktadır.

Şirketler tarafından sıklıkla tercih edilen bu sistem, gelen çağrıların çeşitli departmanlara veya müşteri temsilcilerine otomatik olarak dağıtılmasını amaçlar. Gelen aramaları yönlendirmek, otomatik çağrı dağıtımı sisteminin görevidir. Müşterilerden/tüketicilerden gelen aramaların kontrol edildiği ofislerde ve müşteri hizmetleri sisteminde uygulandığını net olarak görürüz. Bu sistem, çağrı merkezlerinde iletişimi kolaylaştırır ve olası sıkışıklığı önler ve müşteri deneyimini daha sağlıklı hale getirir. Otomatik Çağrı Dağıtım sistemi olmadan yoğun çağrı trafiğini yönetmek mümkün değildir. Çağrıların en kısa sürede en uygun şekilde dağıtımı ancak bu şekilde yapılabilir.

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) Nasıl Çalışır?

Otomatik çağrı dağıtım sisteminde tüm çalışanlar bir grubun üyesidir. Gelen çağrılar çağrı grubu içerisinde yer alan çalışanlara en uygun ve verimli şekilde aktarılır. Yani gelen aramalar bir bekleme kuyruğunda tutulur ve belirlenen algoritmaya göre dağıtılır. Böylece eski tip sistemlerde olduğu gibi mevcut çağrının bitmesini beklemek söz konusu değildir. Çağrı, arayanın ihtiyacına göre en uygun çalışana aktarılır.

Şirketler için verimlilik çok önemlidir. Bu sistemde ise verimlilik ön plandadır. Örneğin bir müşteri teknik destek isterse, bu tercihini gerçekleştirmesi ile birlikte sistemde müşteri teknik olarak bilgili bir müşteri temsilcisine yönlendirilir. Bu aktarım, kayıtlı sistemdeki numara çevrilerek gerçekleştirilir. Bu nedenle şirketin kullandığı Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) sistemleri ve İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) ile entegrasyonu kritik bir öneme sahiptir . Doğru entegrasyonlarla uygulanan bu sistem şirketlerde hem çalışanların hem de müşterilerin yaşayabileceği zaman kaybını önleyerek müşteri hizmetleri süreçlerini verimli hale getirecektir.

Şirketlerin ihtiyaçlarına göre bir algoritma ile kullanabilecekleri yönlendirme stratejileri vardır. Otomatik çağrı dağıtımı birkaç farklı yöntemde uygulanabilir. Bu yöntemleri kısaca anlatmak gerekirse;

  1. Doğrusal (Lineer) çağrı dağıtımı: Gelen çağrılar önceden belirlenmiş bir sırada dağıtılır. Her zaman aynı kişiden başlar.
  2. Dairesel (Round-robin) çağrı dağıtımı: Çağrıyı alan son temsilciden başlayarak yönlendirme yapar.
  3. Ağırlıklı çağrı dağılımı: Çağrılar, önceden belirlenmiş temsilci yüzdelerine göre dağıtılır. Örneğin, müşteri hizmetlerinin yeteneklerine göre atanan yüzdeler.
  4. Tekbiçimli çağrı dağıtımı: Çağrılar, en uzun süre boşta kalan temsilciye iletilir.
  5. Eşzamanlı çağrı dağıtımı: Çağrı tüm temsilcilere aynı anda gider ve ilk açan kişi çağrıyı yanıtlar.

Otomatik Çağrı Dağıtımının (ACD) İşlevleri ve Kapasitesi

Bu çağrı dağıtım sisteminde gelen çağrılar kuyrukta tutulmaktadır. Farklı departmanların farklı çağrı kuyrukları vardır. Arayan, seçimini ihtiyaçlarına göre yapar. İşlemin en verimli şekilde gerçekleşmesi için çağrı o alandaki yetkili temsilciye devredilir. Veri tabanı, çağrı merkezine gelen aramanın nasıl yönlendirileceğini sisteme bildirir. Belirli bir kişiyle konuşmak isteyenler dahili numarayı çevirebilirler. Bu sistemde hem kayıt tabanlı yönlendirme hem de yetenek tabanlı yönlendirme kullanılabilir.

Yetenek tabanlı yönlendirme sisteminde müşteri temsilcileri yetenek ve yetkilerine göre sınıflandırılmaktadır. Bu yöntem çağrı merkezlerinde de yaygın olarak kullanılmaktadır. Teknik destek, iade, iptal vb. kayıt tabanlı yönlendirme sistemi ile gelen aramanın hangi kuyruğa yönlendirileceğine karar verilmesi ile yetenek tabanlı yönlendirmeye göre en uygun personel çağrıyı cevaplayacaktır.

Bazı entegrasyonlar ile müşteri temsilcileri, aramaya cevap vermeden önce arayan hakkında bilgi sahibi olabilirler. Ayrıca CRM, canlı sohbet, sosyal medya ile bütünleşik olarak işleyen tüm süreç şirketlerin müşteri memnuniyetlerinin artmasını sağlayacaktır. Ayrıca çalışanın kaç konuşma yaptığı, memnuniyet oranı, bekleme süresi, konuşmaların süresi gibi bilgiler de yapılan entegrasyonlarla kaydfedilebilir. Firmalar tarafından anlık olarak ve geçmişe dönük raporlar edinilebilir. Bu veriler ayrıca gelecekte satış ve destek sürecini iyileştirmek için kullanılabilir. Tabii ki personellerin performanslarının ölçümü için de önemli bir araçtır diyebiliriz.

İşletmelerde Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) Kullanmanın Avantajları Nelerdir?

ACD kullanmanın birçok avantajı vardır, bu sistemin başlıca faydalarını aşağıda sizler için listeledik:

  • Otomatik çağrı dağıtım sisteminin işlevselliği sayesinde şirketler çağrı hacimlerini pratik olarak yönetebilirler. Bu çağrılarla ilgili verilere kolayca ulaşabilir, ölçüm yapabilirler. Departmanlar arası uyumlu ve profesyonelce çalışma ortamı da bu düzen ile sağlanabilir.
  • Bazı şirketler tek bir merkezden yönetilmiyor. Bu tür şirketlerde otomatik çağrı dağıtım sistemi ile farklı departmanlar birlikte çalışabilir. Fiziksel olarak bir arada bulunmayı gerektirmez. Otomatik çağrı dağıtımı sistemi, çağrıları birbirinden uzaktaki temsilcilere yönlendirebilir ve doğru algoritma ile süreç sorunsuz işleyecektir.
  • Geleneksel telefon hattından farklı olarak otomatik çağrı dağıtım sistemi bir sanal çağrı merkezi olarak çalışır. Telefon hattı sistemi daha yavaş bir işleyişe sahiptir. Otomatik çağrı dağıtımının yönetimi daha kolay ve esnektir. Geleneksel yapıdaki telefon hatlarındaki gibi operatörlerin çağrıya cevap vermek için aktarımın bitirmesini bekleme durumu ACD sisteminde söz konusu değildir.
  • Diğer yazılımlarla entegre çalışarak müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olur. Müşteriler kesintisiz hizmet alır ve bekleme süreleri kısalır. Bu sayede müşteri memnuniyet puanınızdaki artır marka bilinirliğinize ve satışlarınıza katkı sağlayacaktır.
  • Otomatik çağrı dağıtım sistemi, sırada beklemek istemeyen müşterileri daha sonra arama seçeneğine de sahiptir. Kayıtlı tutulan bu çağrıları sonraki süreçlerde müşterilerinize ulaşmak için kullanabilirsiniz. Bu sayede çağrı kaçırmamış olursunuz.

Özet

Bu yazıda, otomatik çağrı dağıtımı sisteminin ne olduğunu ve bu sistemi kullanmanın temel faydalarını açıkladık. Kısacası otomatik çağrı dağıtım sistemi, gelen çağrıları kurallara göre cevaplama teknolojisidir diyebiliriz. ACD teknolojisi çağrı merkezi kavramını ortaya çıkmasını sağlayan sistemdir. Hem müşteriler hem de şirketler için faydaları oldukça fazladır. Çağrılar, uzun bir çağrı bekletme kuyruğu olmadan bu sistem ile dağıtılır. İhtiyaca göre oluşturulan algoritma sayesinde çağrı aktarımı gerçekleşir. Bu tip çağrı dağıtımında dikkat edilmesi gereken en önemli kısım yönlendirmeye karar verecek CRM sistemiyle çağrı merkezi yazılımının entegrasyonudur.

Bu sistem ile müşteriye hızlı bir destek dağlanacaktır. Sistemde yapılan geliştirmeler de müşterilerin istekleri ve talepleri doğrultusunda yapılabilir. Günümüzde otomatik çağrı dağıtımı sisteminin sahip olduğu filtreleme sistemi olmasaydı şirketler bu kadar verimli çalışamazlardı. ACD, gerçek zamanlı raporlama ve karmaşık yönlendirme sistemleri sağlayan eski tip telefon hatlarından daha verimli ve yenilikçi bir sistemdir.

Kaynakça:

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor

Yorum bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Scroll to Top