Bu yazımızda SLA nedir sorusunu cevaplayacağız ve SLA’nın kullanıldığında sağladığı faydalardan bahsedeceğiz.
SL (Servis Seviyesi) Yönetimi Nedir?
SLA’nın açılımı ise Service Level Agreement’tir. SLA’nın Türkçe karşılığı “Servis Seviyesi Anlaşması” olarak yer almaktadır. Bir servis sağlayıcı ve servis sağlayıcıdan beklenen hizmetin düzeyi SLA (Service Level Agreements) ile tanımlanmaktadır.
SLA hizmetin sağlayıcısı ile hizmeti alan müşterileri arasında, sağlayıcının hangi hizmetleri sağlayacağını belgeleyen ve sağlayıcının yerine getirmekle yükümlü olduğu hizmet kriterlerini tanımlayan bir sözleşmedir. Temel anlamda SLA, taahhütlerin standartlarını belirten bir belge olmaktadır. Aynı zamanda bir anlaşmada her iki tarafça karşılanacak diğer şartları da içerebilir. Sözleşmede yer alan nitelikler müdahale, teslim zamanları ve sorun çözme süreleri gibi farklı unsurlar olabilmektedir.
Çağrı merkezi SLA’sı ise müşteriyle olan etkileşimler sırasında, müşteri temsilcilerinin karşılaması gereken müşteri hizmetleri standartlarını belirtir. Bu anlamda, verimliliği değerlendirmek için kullanılan önemli bir metriktir. Çağrı merkezleri genel olarak kendi SLA’larını belirleyebilir. Belirlenen bu hedeflere ulaşma oranı, çağrı merkezi servis seviyesi olarak adlandırılır ve servis seviyesi her zaman yüzde cinsinden hesaplanır.
Örnek SLA formülü
SLA nedir sorusunu yanıtladıktan sonra, SLA’nın hesaplanması için hangi adımlar gerekiyor, bu konuyu inceleyelim. Servis seviyesinin zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçülmesini sağlamak için, öncelikle aramaların nasıl sınıflandırılacağına karar vermek oldukça önemlidir. Çağrıları sınıflandırırken örneğin, cevaplanan çağrılar, kaçan çağrılar gibi kategoriler oluşturulabilir.
Çağrı merkezi sektöründe kullanılan servis seviyesi formüllerine ilişkin birkaç örnek aşağıdaki gibidir. Günümüzde bir çağrı merkezinin yapması gereken en önemli SLA, belirli bir zaman dilimi içerisinde çağrı merkezine gelen aramaların, belirli bir yüzdesini yanıtlamayı taahhüt etmektir.
Örneğin, aramaların %75’ini 15 saniye içinde cevaplamak gibi. Çağrı merkezlerinde standart olarak %80/20 gibi bir oran olarak belirlenmiştir. Ancak firmalar servis seviyesi hedefini kendileri belirleyebilir.
Endüstri standardı olan bir SLA’yı takip etmeden önce, firma kaynaklarınızı ve beklenen çağrı hacmini göz önünde bulundurmanız oldukça önemlidir. Belirleyeceğiniz servis seviyesinin çağrı merkezinin makul bir şekilde neleri başarabileceğine dayanmalıdır. Bunu sağlamak için bir ön araştırma, test, analiz ve ayrıca bir fizibilite çalışması gerekebilir.
SLA Türleri Nelerdir?
SLA anlaşmaları birden fazla uygulamaya sahip olabilir, bu sebeple çeşitli kategorilere ayrılmıştır. Temelde 3 türü bulunmaktadır.
Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi: Bir hizmet sağlayıcı ve müşterileri arasında olan sözleşmelerdir. Bazı durumlarda harici hizmet sözleşmesi olarak da adlandırılabilir.
Çok Düzeyli SLA: Bir hizmeti kullanan farklı müşteri grupları için farklı düzeylere ayrılmış SLA sözleşmesidir.
Dahili SLA: Bir kurum ile kurumun dahili müşterisi arasındadır. Örneğin, bir şirketin pazarlama ve satış departmanları arasındaki anlaşma dahili SLA anlaşmasıdır.
SLA Yönetiminin Avantajları Nelerdir?
SLA yönetiminin birçok faydası bulunmaktadır. Tıpkı iş sözleşmelerinde olduğu gibi, her iki tarafında performans ve ödeme açısından açık olarak ne beklendiğini bilmesini sağlarlar.
SLA raporu, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığı konusunda oldukça şeffaf bir görünürlük sağlamaktadır. Mutlu edilen bir müşteri her zaman en iyi reklam kaynağını sağlamaktadır. SLA, aynı zamanda destek birimlerinin performansının ölçümüne de oldukça büyük katkı sağlayacaktır.
Çağrı merkezlerinde müşteri hizmetlerinde çalışan personelin performansı için, zaman içerisinde tutarlı bir şekilde ölçüldüğünde ve açıkça tanımlandığında, veriye dayalı iş kararlarının alınmasını oldukça kolaylaştırır.
SLA bir kez belirlenen ve sabit bırakılan bir metrik olmamalıdır. İşleriniz büyüdükçe veya değiştikçe SLA düzeyini her zaman gözden geçirmelisiniz. İhtiyaçlarınız zamanla değişebilir ve SLA’nız her zaman şirketinizin gelişen ihtiyaçlarını yansıtmalıdır.
SLA’ları Kimler Kullanır?
1980’li yılların sonlarında, bilişim sektöründe dış kaynak kullanımı ortaya çıktıkça, Hizmet Düzeyi Anlaşmaları bu tür ilişkilerin düzenlenmesinde önemli bir yer edinmiştir. Bu dönemden beri, SLA’lar bir hizmet sağlayıcının performansına ilişkin beklentileri belirlemede ve eksik hedefler için yaptırımlar uygulama konusunda kritik bir rol oynamıştır. SLA’ların ilk olarak şebeke servis sağlayıcılarından kaynaklandığı düşünülmektedir, ancak artık bilişim ile ilgili bir dizi alanda yaygın olarak kullanılmaktadır.
SLA’lar oluşturan bazı sektör örnekleri arasında, bilişimde hizmet sağlayıcıları ve yönetilen hizmet sağlayıcıların yanı sıra bulut bilişim, internet hizmet sağlayıcıları, domain-hosting firmaları, e-ticaret firmaları yer alır. Servis seviyesi, özellikle çağrı merkezi sektöründe de müşteri temsilcileri arasındaki üretkenliği ve güveni artırmak için de yaygın olarak kullanılan faydalı bir araçtır.
Hipcall’da SLA Yönetimi
Hipcall’un sağladığı araçlar sayesinde, çağrı merkezindeki servis seviyesini kolaylıkla ölçebilir ve takip edebilirsiniz. Servis seviye ölçümünü sağlamak için, öncelikle Hipcall yazılımının Ayarlar bölümünde, servis seviyesi için bir saniye belirleyebilirsiniz. Genel olarak 80/20 oranı yaygın olarak kullanılır ancak her firmanın servis seviyesi farklı olabilir.
Örneğin, servis seviyesi 30 saniye olarak belirlenirse, ana ekrandaki çağrı raporu alanında, SLA 30 saniye içerisinde cevaplanan çağrıların yüzdelik oranı olarak görüntülenecektir.
Hipcall’da ana pano alanına ekleyebileceğiniz araç içerisinde aynı zamanda, gelen aramalar, giden aramalar ve cevapsız çağrı sayısı, SLA oranıyla beraber kolaylıkla incelenerek takip edilebilir.
Kaynaklar: