Müşteri Hizmetlerinde En Önemli 4 KPI Nedir?

Bu yazımızda Müşteri hizmetleri KPI nedir ve en önemli 4 KPI nelerdir bilgi vermeye çalışacağız.

Performans ölçümünün sadece bir gereklilik değil, etkin karar verme sürecinin ön koşulu olduğu çağrı merkezlerinde özellikle geçerlidir. Performans ölçümleri belirli aralıklar ile yapılmalı ve buna uygun olarak bireyleri ve firmayı daha ileriye götürebilmek amacıyla rota belirlenmelidir.

Ölçemediğini yönetemezsin…

Peter Drucker

Alice: “Hangi yoldan gideyim?” Tavşan: “Nereye gideceğini bilmiyorsanhangi yoldan gittiğinin hiçbir önemi yok.”

Lewis Carrol. Alice Harikalar Diyarında

KPI nedir? Neden önemlidir?

KPI, Key Performance Indicator (Anahtar Performans Göstergesi) kelimesinin baş harflerinden oluşmuş bir kısaltmadır. En sade hali ile ulaşılması istenen hedef olarak düşünülebilir.

Her sektör, hatta her bölüm için ayrı ayrı KPI’lar tanımlanmalıdır çünkü her sektörün, her bölümün kendine göre iş planı ve buna bağlı olarak başarı hedefleri olmaktadır.

Her firmada müşteri hizmetleri KPI kapsamında kısa ve uzun vadeli hedefler belirlemelidir. Bu hedefler belirlenirken öncelikle mevcut durum göz önüne alınmalıdır. Mevcut durumu belirlenemeyen ve ölçümlenemeyen durumlarda hedefe ulaşmak zor ve başarılı olamama şansı yüksek olacaktır.

Memnun müşteriler her firmanın sürdürülebilirliği ve büyümesi için kilit faktörlerden sayılmaktadır. Müşteriler ne kadar memnun olursa, şirket o kadar başarılı olur. Her firma hedeflerini belirleyerek mevcut mutlu müşteri sayısını arttırdığı sürece mutlaka başarıya ulaşacaktır.

Müşteri hizmetlerinde en önemli 4 KPI nelerdir?

İlk seferde çözüm oranı – FCR (First Call/Contact Resolution)

Her müşteri en kısa ve kolay şekilde talebinin ya da şikayetinin çözümlenmesini talebinin karşılanmasını ister. Bu durumda yazılı ya da sözlü iletişime geçerler. Müşterinin ihtiyacını ilk görüşme anında anlayarak ihtiyaca yönelik çözümü önerebilme ve böylelikle müşterinin ikinci defa aynı konu için aramaya ihtiyacını ortadan kaldırma anlamına gelmektedir.

Eğer bir müşteri yardım alamadığını, kendisi ile ilgilenilmediğini düşündüğü zaman bu durum mutlaka olumsuz referans olarak size geri dönecektir. Her sorun ilk görüşme anında çözümlenmeyebilir. Bu aşama da müşteriye mutlaka sorunun kaynağı, neden anlık tamamlanamadığı bilgisi verilmeli ve tahmini çözümlenme süresi bildirilmelidir.

Bir müşteri herhangi bir konuda firmanın sunduğu hizmetler hakkında bilgi almak istiyorsa kendisi ile görüşen her çalışan mutlaka firmanın ürün ve hizmetleri hakkında gerekli bilgiye sahip olmalıdır. İlk görüşme anında eksik ya da yanlış bilgi verilmesi durumunda müşteri de olumsuz algı ve yetersizlik düşüncesi oluşacaktır. Müşteri istediği bilgiye ulaşamazsa eksik ya da yanlış bilgi mutlaka firmaya ve hedeflerinize zarar verecektir.

Eğer bu mevcut süreçlerinizi uygulama da yeterli özeni gösteriyorsanız müşteri hizmetleri KPI içerisinde matematiksel olarak FCR oranınızı bulmak istiyorsanız aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz.

İlk Seferde Çözüm Oranı = ( İlk Seferde Çözümlenen İşlem Adedi / Toplam İşlem Adedi ) x 100

Ortalama ilk cevaplama süresi ( Average first response time )

Ortalama ilk cevaplama süresi bir müşterinizin firmanıza destek kaydı oluşturduğu zamandan ona döndüğünüz ilk zaman kadar geçen sürelerin ortalamasıdir.
İyi bir müşteri hizmetleri ekibi müşterilerine olabilecek en kısa sürede yanıt dönmelidir. Sorun ya da talep çözümlenmeyecek bile olsa ilk izlenim olarak mümkün olduğu kadar hızlı dönüş olmalıdır. Sorun hemen çözümlenmeyecek olsa bile müşterinizin bekleme süresinden dolayı oluşabilecek olan bekleme kaygısını en aza indirmiş olursunuz.Bu aşama da bildiriminin ulaştığını ve işleme alınacağını bildirebilirsiniz. İlk izlenim gibi hızlı ilk dönüşler de önemlidir.

Eğer bu mevcut süreçlerinizi uygulama da yeterli özeni gösteriyorsanız müşteri hizmetleri KPI içerisinde matematiksel olarak Ortalama ilk cevaplama sürenizin oranınızı bulmak istiyorsanız aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz.

Ortalama İlk Cevaplama Süresi = ( İlk Cevaplama Sürelerinin Toplamı ) / Toplam Destek Talebi Sayısı

Örneğin, İlk Yanıt Süreleriniz 45, 70, 62, 80, 58 ve 65 dakika ise, Ortalama İlk Yanıt Süreniz 63,3 dakika olacaktır.

Müşteri memnuniyet puanı (Customer Satisfaction Score CSAT)

Herkes memnun olduğu ya da kendisine kolaylık sağladığını düşündüğü hizmeti ve bu hizmeti veren firmayı mutlaka çevresine olumlu referans ile anlatmaktadır. Bu durumda her firma kendisine şu soruyu sormalıdır. Müşterilerimiz hangi hizmetimizden memnun? Hangi hizmetimiz hangi alanda işlerini kolaylaştırıyor? Müşteri hizmetleri KPI çerçevesinde bu soruların cevaplarını almanız ve raporlamanız önemlidir. Olumsuz konuları raporlamak kadar memnuniyet konularını da raporlamak firmalar için önemlidir.

Firmanızdan memnun olmalarını sağlayan nedenin ne olduğunu bulursanız, buradan aldığınız dersleri diğer hizmetlerinize ve müşterilerinizin geneline uygulayabilirsiniz. Müşteriler memnun olduklarında daha sadık olmaları ve başkalarına sizden bahsetmeleri daha muhtemeldir.

Eğer bu mevcut süreçlerinizi uygulama da yeterli özeni gösteriyorsanız müşteri hizmetleri KPI içerisinde matematiksel olarak Müşteri Memnuniyet Puanınızın oranınızı bulmak istiyorsanız aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT) = ( Tüm Müşteri Puanlamalarının Toplamı ) / Katılımcı Sayısı

müşteri hizmetleri kpi kapsamında müşteri memnuniyet puanı CSAT Örnek Ekranı
CSAT Örnek Ekranı

Net Promo Skor (NPS)

NPS (Net Destekçi Puanı), müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi önerme olasılığını ölçmektedir.NPS, tek sorulu bir anketle elde edilebilecek bir müşteri memnuniyeti kriteridir. NPS’in amacı, bir markaya müşteri sadakatini ölçmek ve ürününüzü bir akranınıza önerme ihtimalini ölçmektir.
NPS müşterilerinizi markanıza verdikleri puanlara göre Destekleyenler, Pasifler, Kötüleyenler olarak 3 gruba ayırır.

Destekçiler (9-10 puanla), deneyiminden mutlu olan ve doğru teklifle yeniden satın almaya ve bir başkasını da teşvik etme potansiyeli olan mutlu müşteilerdir.

Pasifler (7-8 puan), rekabetçi tekliflere karşı hassas olan müşterilerdir.Kötüleyenler (0-6 puan), markanıza zarar verebilecek ve ağızdan ağıza negatif bir şekilde deneyimlerini paylaşacak mutsuz müşterilerdir.

Müşterilerinize aşağıda Bulutfon’un örnek NPS hesaplama aracı sunulmuştur. Kullanıcı panellerinde görünmektedir.

Eğer bu mevcut süreçlerinizi uygulama da yeterli özeni gösteriyorsanız müşteri hizmetleri KPI içerisinde matematiksel olarak NPS skorunuzu bulmak istiyorsanız aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz.

NPS = % Destekleyenler – % Kötüleyenler


Biraz daha açalım:
% Destekleyenleri hesaplamak için 9 ve 10 puan veren müşterilerinizin toplamını alın ve toplam not veren kişi sayısına bölün.
% Kötüleyenleri hesaplamak için 0 ve 6 arasında puan veren müşterilerinizin toplamını alın ve toplam not veren kişi sayısına bölün.
Sonrada % Destekleyenlerden % Kötüleyenleri çıkarın. NPS skorunuza ulaşmış oldunuz

Bulutfon Net Promo Skor Örneği
Bulutfon Net Promo Skor Örneği

Sonuç

Memnun müşteriler her firmanın sürdürülebilirliği ve büyümesi için kilit faktörlerdendir. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde müşteri hizmetleri KPI hesaplamaları kullanılması firmanızın mevcut durumunu görmeniz ve ileri vadedeki planlarınız için yol çizmenizde faydalı olacaktır.

Leave a Comment

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Scroll to Top