Çağrı Merkezi Nedir?

Öncelikle çağrı merkezi nedir sorusunu yanıtlayalım. Çağrı merkezi, firmanızdan ürün veya hizmet alan mevcut müşterilerden veya potansiyel müşteri adaylarından gelen aramaların cevaplandırıldığı ve aynı zamanda giden yönde aramaların yapıldığı bir departmandır. Çağrı merkezleri genellikle müşterilerle ilk temas noktası olduğu için çoğu firmanın en önemli parçasıdır. 

Daha eski dönemlerde çağrı merkezleri, müşterilerin sadece ürün veya hizmetler hakkındaki şikayetlerini ilettikleri ve basit sorunların çözümlerinin yapıldığı bir yer olarak görülmekteydi. Ancak günümüzde çağrı merkezleri için geliştirilen yazılımlar sayesinde firmalar, mevcut müşterileri veya potansiyel müşterileri hakkında daha detaylı analiz yapabilmektedir. 

çağrı merkezi nedir

Çağrı Merkezi Türleri Nelerdir? 

Çağrı merkezi nedir sorusunu yanıtladıktan sonra çağrı merkezi türlerini inceleyebiliriz. Genel olarak iki tip çağrı merkezi bulunmaktadır. Bunlar inbound ve outbound çağrı merkezleridir. Bazı durumlarda ise karma, yani hem inbound hem outbound çağrıların yapıldığı bir yapı kullanılmaktadır.   

Inbound çağrı merkezlerinde, müşterilerden destek hattına gelen aramalar cevaplanmaktadır. Müşterilerden iletilen sorunlar, teknik destek talepleri, ödemeler ve hizmet yenilemeleri konusundaki taleplere genellikle inbound çağrı merkezinde çalışan temsilciler destek verir. 

Outbound çağrı merkezlerinde ise, dış yönde arama başlatılmaktadır. Outbound olarak yapılan çağrılar, daha çok tele-marketing ve tele-satış olarak nitelendirilen işlemler için tercih edilmektedir.  Örneğin, telekom ve internet servislerinin abonelik paketi satışları için bu yöntem tercih edilir ve oldukça yaygın olarak kullanılır.

Çağrı Merkezinin Avantajları Nelerdir?

Müşterilerin firmalarla iletişim kurmasının en iyi yolu bir çağrı merkezi olarak görülmektedir. Ayrıca, müşteri hizmetleri deneyimi açısından, çağrı merkezleri işinizin büyümesini sürdürmek için hayati bir rol oynamaktadır.  Şirketinizin bir çağrı merkezi olduğunda, müşteriler IVR aracılığıyla profesyonel bir karşılama mesaj duyar. Bu yapı, birçok potansiyel müşteri üzerinde olumlu bir izlenim bırakabilir.

Çağrı merkezine gelen talep, şikayet ve önerilere müşteri temsilcilerinin hızlı dönüşler gerçekleştirmesi sayesinde, şirketlere ulaşmak daha kolay ve hızlı olur. Bu durum uzun vadede müşteri memnuniyetini artırır ve müşterilerin firmanıza sadakatini kazandırır.

Çağrı merkezini arayan müşterilerin bilgilerinin alınması, gerekli adres ve telefon gibi önemli bilgilerin güncel tutulması açısından oldukça büyük önem arz etmektedir.  Bu tarz bilgiler alınırken, aynı zamanda müşterilerin talep ve şikayetleri konusunda temsilciler gerekli notlar alır ve müşterilere destek olurlar. Çağrılar sonunda elde edilen bütün veriler değerlendirilme ve firmaların detaylı analiz yapabilmesi için bir bütün halinde sunulur. 

Toplanan veriler ışığında gerekli raporlamalar daha hızlı ve rahat bir şekilde yapılır.  Çağrı merkezleri bu işlem sonunda, şirketlerin varolan kaynaklarını nasıl daha verimli kullanabilecekleri konusunda çeşitli çalışmalar yapmasına olanak sağlar. 

Çağrı Merkezindeki Roller

Bir çağrı merkezinde, çağrı merkezi yöneticisi, takım liderleri ve müşteri temsilcileri dahil olmak üzere yaygın bulunan roller, sorumluluklar ve pozisyonlar vardır.    Çağrı merkezi temsilcisi, çağrı merkezi uzmanı olarak da bilinen bu giriş seviyesi rol, genel olarak önceden edinilen bir müşteri hizmeti tecrübesi gerektirmez. Ancak, çok kanallı destek sağlamak ve müşterilerin ilettiği sorunları gidermek gibi çeşitli görevleri yönetmek için, temsilcilerin belirli bir zihniyete ve beceri setine sahip olmaları oldukça önemlidir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcileri yalnızca müşterilere destek vermeye odaklanırken, çağrı merkezi yöneticileri, çağrı merkezi müşteri temsilcilerine ve onların performanslarına odaklananlardır.  Genel olarak çağrı merkezinde müşterilere hizmet veren tüm çağrı merkezi temsilcilerinin idaresinden sorumlu olan kişi, çağrı merkezi yöneticisidir.  Çağrı merkezi yöneticilerinin liderlik becerilerine sahip olması gerekmektedir. Aynı zamanda bilgili ve eğitici olmaları oldukça önemlidir. Çağrı merkezi yöneticisinin diğer görevleri,  çağrı merkezi temsilcilerini dinlemek, morallerini ve motivasyonlarını artırmak için çalışmaktır.

Çağrı merkezi takım liderleri ise, çağrı merkezindeki istatistikleri toplayıp analiz ederek, haftalık veya aylık raporlar oluştururlar. Vardiya sistemiyle çalışan çağrı merkezlerinde, çağrı merkezi temsilcileri için haftalık vardiyaları oluşturmak takım liderinin görevlerinden biridir.Çağrı merkezi takım liderleri, çağrı merkezi temsilcileri ile beraber çalışarak, kızgın müşterilerden gelen zor çağrılara da  destek olarak sorunları çözerler.

Çağrı Merkezinin Geleceği    

Çağrı merkezlerinin değişen dünyaya ayak uydurabilmek için en son teknolojiyi benimsemekten başka seçeneği bulunmamaktadır.  Gelişen otomasyon sistemleri ile birlikte çağrı merkezlerinin self servis seçeneklerini ikiye katlayacağı öngörülmektedir.  Yaşanacak teknolojik ilerleme sebebiyle, mevcut çağrı merkezlerinin ortadan kalkacağını söylemek doğru bir ifade olmaz.    

Çağrı Merkezi Nedir? 1

Günümüzde çoğu çağrı merkezi halihazırda bir tür IVR teknolojisi kullanmaktadır.    IVR ile birlikte otonom bir çağrı merkezi kullanarak daha basit sorunlar, temsilci etkileşimi olmadan hızlı bir şekilde çözülebilir.    

Firmanızın çağrı merkezindeki tüm işlemlerinizi otomatikleştirmeniz gerekmez ancak küçük ve basit bir süreci bile otomatikleştirmek, çağrı merkezinin verimliliğini büyük ölçüde artıracaktır.         

Kaynaklar:

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre

Yorum bırakın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Scroll to Top