Starbucks’a Giriş
Starbucks merkezi Seattle, Washington’da bulunan çok uluslu bir Amerikan kahve dükkanları zinciridir. Dünyanın en büyük kahve dükkanı zinciri olan Starbucks, Amerika Birleşik Devletleri’nin ikinci kahve kültürü dalgasının ana temsilcisi olarak görülmektedir. Dünyada kahve denildiğinde akla ilk gelen marka olan Starbucks, Mayıs 2020 itibariyle altı kıtada 79 ülke ve bölgeyi kapsayan yaklaşık 31.256 lokasyona sahiptir. Türkiye, Avrupa’da en çok Starbucks dükkanı olan ikinci ülkedir. Şimdi kendimizi ve çevremizi bir düşünelim. Her adımımız bir tercih ancak biz neyi, nasıl tercih ediyoruz? Kararlarımızı neye göre veriyoruz?
Starbucks’ın kullandığı kahve çekirdeklerinde olağanüstü hiçbir şey yoktur ve kafein dışında katkı sağlayan özel bir kahve veya ekstra herhangi bir içerik bulunmamaktadır. Esasen başarıları ve müşterilerin markaya olan bağımlılığı kahveden gelmiyor. Starbucks’ın kahveden daha iyi yaptığı şey deneyim sunmaktır. Birçoğumuz deneyimi tercih ediyor. Deneyimle birlikte insanlar kendilerini özel hissettikleri alanları, mekanları tercih ediyorlar.
Starbucks kendini “Üçüncü Yer” olarak konumlandırıyor. Yani ev ve iş yeri arasında kalan bir yer olan Starbucks, evinizin ve ofisinizin tüm konforunu sağlıyor. Oturup dinlenmek, kaliteli bir kahve yudumlamak, arkadaşlarla buluşup sohbet etmek, kitap okumak veya çalışmak için oldukça ideal bir ortam sunuyor.
Kurulduğu günden bu yana müşterilerine rahat ve keyifli bir deneyim sunan Starbucks sadece kahvede değil, müşteri deneyiminde de bir dünya lideri konumuna gelmiştir. Şimdi bunu nasıl yaptıklarına bir göz atalım.
Starbucks’ın LATTE Metodu Nedir?
Starbucks’ın LATTE metodu, başlangıçta Starbucks’ta uygulanan ve daha sonra yaygınlaştırılan müşteri şikayetlerini ele alırken kullanılan ve birçok farklı sektördeki müşteri hizmetleri rolünde işe yarayan bir metoddur. Starbucks’ın Latte metodu temel olarak, şirketin zor müşterilerle yaşanan durumlara yanıt verme şeklidir.
Starbucks, çalışanların karşılaşabilecekleri zor ve stresli durumları en iyi şekilde yönetebilmelerine yardımcı olmak için, onlara eğitim verirken LATTE metodudunda olduğu gibi akronimler yaratarak zihinde daha kalıcı olmasına ve karşılaştıkları zor durum içerisinde onlara adım adım yapılacaklar konusunda destek olmayı hedeflemiştir.
Bir müşteri size bir sorunla ulaştığında, ona yardımcı olmak için Starbucks’ın LATTE metodunu kullanın.
L – Listen: Size iletilen sorunu anlamak için dinleyin.
A – Acknowledge: Müşterinin yaşadığı sorunu anladığınızı sözlü bir şekilde ifade edin.
T – Take Action: Sorunu çözmek için elinizden geleni yapın. Bu durumu, müşterinin kötü deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürmek için bir fırsat olarak değerlendirin.
T – Thank: Sorun hakkında sizi bilgilendirdikleri için teşekkür edin.
E – Explain: Sorunun neden kaynaklandığını ve sizin ne yaptığınızı açıklayın.
LATTE Metodundan Neler Öğrenebiliriz?
Starbucks müşterilerle yaşanan bir sorunu çözmek için, sorunu doğrudan etkileyen veya yaratan şeyi, yani tam olarak çalışanları ele alıyor. Çalışanlar müşteri deneyimini yaratan kişilerdir ve mağazanın içinde olan her şeyi görürler. Bu nedenle Starbucks, çalışanlarının ve onlar için iyi alışkanlıklar oluşturmanın önemli olduğunu söylüyor.
Şirketler, ekiplerine çeşitli konularda öğrenme fırsatı sağlayarak iyi alışkanlıkların oluşması için destek olabilir. Şirket içerisinde sağlayacağınız kapsamlı eğitimler, sorunları çözmek için son bir çaba olmamalıdır, şirket kültürünün bir parçası olmalıdır. Ve eğitimlerin, tüm çalışanların erişebileceği şekilde düzenlenmesi oldukça önemlidir.
Sizler de Starbucks’ın yaptığı gibi tüm çalışanlarınıza eğitim programı oluşturarak, çalışanlarınızın zor durumlarla karşılaştıklarında nasıl davranmaları gerektiği konusunda yardımcı olacak akronimler oluşturabilirsiniz. Akronimler kolayca hatırlanabilir ve uygulanabilir.
Sonuç
Bu blog yazımızda dünyanın en büyük kahve dükkanı zinciri olan Starbucks’ın yarattığı LATTE metodu ve müşteri deneyimindeki başarısından söz ettik. LATTE metodu hakkında daha fazla bilgi edinmek için buradan konuyla ilgili farklı bir makaleye ulaşabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri konusunda yazdığımız diğer bir blog yazısına buradan erişebilirsiniz.