Müşteri yorumları, hem şirketler hem de potansiyel müşteriler için çok önemlidir. Bu yazımızda sizlere müşteri yorumlarının işletmeler için öneminden bahsettik.
İşletmeler için Müşteri Yorumlarına Genel Bakış
- Bir ürün ve hizmet hakkındaki müşteri yorumları, müşteri taleplerini ve müşterilerin ürün ve hizmetten beklentilerinin analiz edilmesine yardımcı olur. Bu analizin sonucunda ürün veya hizmetin eksiklikleri belirlenir ve bu eksiklikleri gidermeye yönelik geliştirilir. Ayrıca, müşteri yorumları pazarı daha iyi analiz etmenizi sağlar ve pazarda nelerin gerekli veya nelerin eksik olduğunu fark etmenizi sağlar. Buna göre, yeni bir ürün ve hizmet üretebilirsiniz.
- Müşterilerle sürekli iletişim halinde olmanızı ve müşteri bağlılığının artmasını sağlar.
- Müşterilerin şikayetlerini anında fark edebilirsiniz ve doğrudan şikayet eden müşteri ile iletişime geçebilirsiniz. Kişiselleştirilmiş bir çözüm sunarak veya başka bir şekilde telafi ederek mesela, gelecekteki bir alışverişi için kupon göndererek, müşteri memnuniyetsizliği önleyebilirsiniz. Ayrıca bu, marka sadakatininizi ve marka değerinizi de artırır.
- Özellikle Covid-19 ile birlikte insanlar internetten daha fazla alışveriş yapmaya başladı. Bu durum, insanların birebir temas ederek alışveriş yapma alışkanlığını azaltmaya başladı. Artık insanlar alışveriş yaparken, güvenilir olup olmadığına karar verebilmek için ürünün internet üzerinde yapılan incelemelerine, kaç adet yorum olduğuna ve yorumlarda ne yazdığına bakmaya başladılar. Bu nedenle, iyi yorumlar müşterileri satın almaya teşvik ederken, kötü yorumlar hem müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden oluyor hem de marka üzerinde kötü bir izlenim bırakıyor.
- Şirket, sunduğu ürün ve hizmetleri için daha fazla müşteri yorumuna yer verirse ve ürün değerlendirme ölçeğinde yüksek puanlara sahip olursa, ürün arama motorlarında ve e-ticaret sitelerinde daha üst sıralarda yer alır. Bu sayede daha fazla müşterinin ilgisini çeker, ürün veya markanın daha fazla incelenmesini sağlar ve sitedeki ziyaretçi sayısı artar. Yüz yüze alışverişler için de böyledir, dedikodular önlenemez bir önyargı yaratır. Bu nedenle insanların kendi aralarında konuşurken yaptıkları müşteri yorumları bile marka için iyi ya da kötü bir ön yargı oluşturabilmektedir. Bu sebeplerden dolayı her müşteri yorumu şirket için önemlidir.
Müşterilerden Nasıl Daha Fazla Yorum Alınır?
Teknolojinin gelişmesi ve Covid-19 ile, insanların satın alma alışkanlıklarında değişiklikler meydana geldi. Günümüzde insanlar bir ürünü veya hizmeti satın almadan önce, ürün inceleme videolarını izliyorlar, müşteri yorumlarını okuyorlar ve ürünlerin puanlamalarına bakıyorlar. Bununla da yetinmiyorlar, iki ürünün karşılaştırıldığı blogları veya yazıları okuyarak karar veriyorlar.
Bu sebeplerden dolayı şirketler ürün hakkındaki dijital yorumlara vs. daha fazla önem vermeye başladı. Sosyal medyada şirketler, müşterileri için küresel ve ülkeye özel hesaplar oluşturuyorlar. Bunu yapmalarının amacı müşterilerin kendi dillerinde kendilerini daha iyi ve özgür hissetmelerini sağlamaktır. Bu sayede müşteriler kendilerini daha iyi ifade edebilecek ve daha sağlıklı yorumlar toplanacaktır. Ayrıca, şirketler web sitelerini herhangi bir dile çevrilebilecek şekilde entegre etmektedir. Böylece, müşteriler canlı destek ile daha rahat iletişim kurabilir ve destek, görüş, öneri gibi bölümlerin olduğu sayfalara daha kolay ulaşabilirler.
Şirketler, müşteri yorumlarını, kendi mobil uygulamaları ve e-ticaret platformları aracılığı ile toplarlar. Daha fazla müşteri yorumları toplayabilmek için bazı küçük kampanyalar oluştururlar. Mesela, müşteri memnuniyet anketi doldurma karşılığında küçük kuponlar veya promosyon tarzı hediyeler vermek gibi. Ayrıca, mobil uygulamaların bildirim özelliği sayesinde, müşterilere hatırlatıcılar ve düzenli olarak bildirimler gönderilmektedir. Bu sayede, yorum yapmayacak olan müşteriler bile yorum yapmaya başlarlar.
E-posta, özellikle hizmet kısmını kontrol etmek ve yorum almak için önemlidir. Çünkü, herhangi bir e-ticaret sitesinden bir ürün sipariş edildikten sonra ürünün hazırlanması, teknik servisin ne zaman geleceği, nakliyede nerede olduğu gibi birçok adım e-posta ile bilgilendirilmektedir. Satın alma sırasında her bir adım tamamlandığında, adımın tamamlandığını belirten bir e-posta gönderilir. İçine anket linki koyarak veya içeriğe anket kısmını ekleyerek müşterilerden daha hızlı ve sağlıklı yorumlar alabilirler. Bu sayede, şirketler, her adım hakkında daha fazla ve detaylı müşteri yorumu alabiliyorlar.
Sesli yanıt sistemi ile müşteri yorumları toplamak klasiklerden biridir. Müşteri, şirket ile iletişime geçtikten sonra müşteri hizmetlerinden ve teknik destekten memnun kalıp kalmadığına dair sesli anket yapılır. Burada müşteriler için bir puanlama sistemi kullanır. Böylece müşteri yorumlarını pratik, sınıflandırılmış ve kolay bir şekilde alırsınız. (Ayrıca müşteri hizmetlerinde KPI konulu yazımıza buradan göz atabilirsiniz.)
Müşterilerden Olumlu Yorum Almak İçin 4 Adım
Beklentileri Bildiğinizden Emin Olun
Firmaların başarısında veya başarısızlığında en önemli faktör pazarı ve müşteriyi tanıyabilme yeteneğidir. Müşteri kitlenizi iyi analiz etmelisiniz ve segmentlere ayırmalısınız. Segment bazlı analizler ve genel analizler yaparak müşterilerin talep ve beklentilerini daha iyi anlayabilirsiniz. Böylece, markanızın ürün ve hizmetlerinize rakiplerinize göre farklı özellikler katarak rekabetçi pazarda rekabet avantaj elde edebilirsiniz. Ayrıca, marka değerinizi de artırmış olursunuz.
İkinci olarak, müşterilerin pazara karşı olan tutumunu ve pazardaki trendleri göz önünde bulundurmalısınız. Müşterilerin pazardan beklentilerini tanımlayabilmeli ve potansiyel beklentileri, potansiyel eğilimleri öngörebilmelisiniz. Ayrıca, rakip firmaların pazara yaklaşımını veya potansiyel yaklaşımını da analiz etmelisiniz. Bu sayede ürünlerinize, geleceğe yönelik inovasyon yapabilir ve pazardaki talep açığını karşılayacak yeni ürün veya hizmetler üretebilirsiniz.
Mükemmel Müşteri Hizmeti Desteği Vererek Müşteri Memnuniyetini Sağlayın
Günümüzde bir şirketin kalitesini gösteren kavramlardan biri de şirketlerin müşterilerine sunduğu çözüm sürecidir. Eğer müşteri memnuniyetsizliği giderilmezse marka sadakati ve müşteri bağlılığı azalır. Bu yüzden şirketler, müşterilerin problemlerini veya takıldığı noktaları çözüme ulaştırarak müşteri memnuniyetini sağlamalıdır. Bunun için en önemli faktörden biri müşteri hizmetleri ve desteğinin iyi ve dinamik bir şekilde çalışmasıdır. Müşteriler, bir sorunla karşılaştıklarında yardım için bu iki departmana başvururlar.
Müşteriye anlayışla yaklaşma, eleştiri veya şikayetlerini sisteme aktarma ve sorunu çözme süreci çok önemlidir. Özellikle “İlk Çağrı Çözümü” olarak adlandırılan süreç çok önemli bir kriterdir. Çünkü ilk çağrı çözümü ile müşteri memnuniyeti sağlanmadığında müşteriler, markaya olan güveninde bir azalma yaşarlar. Çünkü müşterilerin şirketten beklentisi; müşteri, şirket ile iletişime geçtiğinde şirketin onlara çözüm fırsatları sunması ve onları doğrudan çözüm sürecine yönlendirmesidir.
Ayrıca, müşteri temsilcisinin veya teknik destek ekibinin müşteriye karşı hitap şekli ve ses tonu da önemlidir. Bu nedenle müşteri temsilcisi ile görüşme bittikten sonra ya da teknik süreç tamamlandıktan sonra müşterilere, memnun kalıp kalmadıklarına dair sesli veya yazılı sistemle kısa bir anket yapılabilir. Web sitesi üzerinden canlı destek gibi destek sunuluyorsa anket için bir e-posta gönderilebilir. Şirketin web sitesi veya e-ticaret sitelerinde görüş ve öneri için ayrı bir sayfa oluşturulabilir. Ayrıca ürün veya hizmetlerle ilgili müşteri yorumları da okunmalıdır. Bu yorumlara dayanarak tüm şirket departmanları ve özellikle müşteri hizmetleri ve desteği geliştirilebilir.
Müşteri Odaklı Politika Geliştirin
Eğer şirket politikanızı müşteri odaklı yaparsanız, müşterilerinizin marka sadakati atacaktır ve daha iyi iletişim kurmanızı sağlayacaktır. Bu durum marka bilinirliğini, yeni müşteri kazanmanızı ve mevcut müşterilerinizin yeniden sizi tercih etmesini sağlayacaktır. Sadece ürün ve hizmetinizin kaliteli olması müşterilerinizin sizi seçmesi için tek kriter değildir. Müşterilerinize başka değerlerde sunmalısınız.
Şirketlerin müşteriye sunabileceği en önemli değer şirketin müşteri ile kurduğu iletişimdir. Çünkü müşteriler ürün veya hizmet konusunda bir sorun oluştuğu zaman kolayca şirket ile kolayca iletişim kurabilmek ister. Şirketler ise müşteri memnuniyetini sağlamak için, müşteriler ile iletişimini geliştirebilmenin yollarını ararlar. Bu yüzden, şirketin müşteri yorumlarını olumlu-olumsuz ayrımı yapmadan dinlemesi ve kaydetmesi ve iyi bir şekilde analiz edebilmesi çok önemlidir. Müşteri yorumlarının kaydedilmesi, müşterinin talebinin daha iyi anlaşılmasını ve yeniden gözden geçirme olanağı sağlar. Bu sayede, müşterilerle daha iyi bir iletişim kurulur.
Buna göre, şirket politikanızı ve vizyonunuzu, müşteri yorumları ile birleştirerek geliştirebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizin taleplerine de uygun bir politikaya sahip olmuş olursunuz. Böylece müşteriler ürün veya hizmet satın alırken satın alma süreci, garanti ve sigorta hakları, teslimat süreci ve teknik destek gibi konularda belirsizlik yaşamazlar. Bu da müşterileri için kötü sürprizlerle karşılaşmayacakları anlamına gelir. Bu durum ise şirketin güvenirliğini ve marka sadakatini artırır.
Marka Değeri Oluşturun
Şirketler ve müşteriler arasında bağlar vardır. Bu bağlardan biri marka sadakatidir. Marka değeri, marka sadakatinin oluşmasını sağlar. Müşteriler, markadan memnun kalmazlarsa o markanın ürün ve hizmetlerini satın almayı bırakırlar. Eğer marka belirli bir satış hacmini kaybederse, şirketin elinde sürekli olarak ürün fazlası kalır ve üretememeye başlar. Özetlemek gerekirse, mutlu müşteriler olmadan herhangi bir şirket var olamaz. Bu nedenle mevcut müşteriler ve potansiyel müşteriler çok önemlidir. Marka değeri, mevcut müşterinin devamlılığını sağlar ve potansiyel müşterilerin markaya ilgisini çekmesine yardımcı olur. Bu marka değerini oluşturan birçok faktör vardır ve tüm bu faktörler bütünseldir.
Marka değeri oluşturmak, marka değerin geliştirmek ve korumak zor bir iştir. Öncelikle, şirket hedef kitlelerini ve potansiyel müşterilerini belirlemelidir. Sonrasında ise şirket, mevcut müşterilerini kaybetmemelidir ve mevcut müşteri kitlesini düzenli olarak artırabilmelidir. Bunu yapabilmesi içinde müşteri memnuniyetini sağlamalıdır. Bunun yanı sıra, her bir müşteri yorumu geribildirim niteliğindedir. Bu yüzden tüm müşteri yorumlarını iyi bir şekilde incelemelisiniz. Daha fazla yorum elde edebilmek için müşterilere e-posta ile ve uygulamaların hatırlatıcı bildirimleri yolu ile müşterilerden daha fazla yorum talep edebilirsiniz. Eğer müşteri yorumları ile müşterilerin düşüncelerini daha iyi anlayabilirsek, müşterilerin talepleri ve pazar eğilimlerini daha iyi anlayabilir ve öngörebilirsiniz. Bunun sonucunda marka değeri gelişir.
Bir şirket iyi bir dinleyici olursa ve müşterilerin ne düşündüğünü önemserse bu durum şirkete marka değeri, mutlu müşteriler ve artan satış oranları olarak geri dönecektir.
Özet
Özetlemek gerekirse, dinamik ve kurumsal yapıda bir şirketseniz ve müşterilerinizi önemsiyorsanız, müşteri yorumları birçok alanda işinize yarayacaktır.
Müşteri yorumları, Ar-Ge, pazarlama, İK, müşteri destek ve hizmetleri gibi birçok departmana kaynak sağlar. Örneğin, İK departmanını ele alalım. Müşteri yorumları insan kaynakları departmanı ile nasıl ilişkilendirilebilir? Günümüzde insanlar, müşteri olarak memnun oldukları şirketlerde çalışmayı daha fazla tercih etmektedir. Her bir çalışan, çalıştığı şirketi temsil eder. Potansiyel çalışanlar, bir işe başvururken çalışan diğer kişilerin veya müşterilerin yorumlarını okur. Bu sebeple, marka hakkında herhangi bir küçük yorum her zaman çok önemlidir.
Sosyal medyanın gelişmesiyle birlikte; anonim hesapların ya da kişilerin, marka hakkındaki yorumları bir anda viral olup gündeme oturabiliyor. Bu nedenle marka her bir yorumu dikkate almalı ve analiz etmelidir. Aynı zamanda dinamik bir BT departmanı ve müşteri destek ve hizmetleri ile müşteri verilerini geliştirebilir ve birçok yerden yorum toplayabilirsiniz. İnternetin gelişmesiyle, şirketlerin erişilebilirliği arttı ve birçok kanaldan müşteri yorumlarını toplamak artık daha kolay ve giderek daha ucuz hale geldi.
Önemli olan şirket politikanızın, marka değerine önem veren, müşteri odaklı bir şirket olmayı hedefleyen nitelikte olmasıdır. Şirket bu politikaya uyarsa daha fazla olumlu müşteri yorumu alır ve kendi müşteri verilerini oluşturmasına olanak tanır. Daha sonra tüm bu verileri değerlendirir, analiz eder, marka değeri yaratır ve kendini, ürünlerini geliştirir.
Kaynakça: