Bu yazımızda sizlere çağrı kaydı kavramından ve çağrı merkezlerinde çağrı kaydı almanın faydalarından bahsettik.
Çağrı Kaydı nedir?
Çağrı kaydı, işletmenizin bir ses kaynağı üzerinden sesli arama kaydetmesidir. İşletmeler bulundukları ülkenin yasalarına uygun olarak aktif aramaları ve konferans görüşmelerini kayıt altına alabilme hakkına sahiptir. Ayrıca bu kayıtlar, şirketler ve kurumlar tarafından daha sonra dinlenmek üzere dijital dosyalar olarak güvenli bir şekilde saklanabilir. Bunun yanı sıra ilerde herhangi bir problemle karşılaşmamak adına çağrı kayıtlarının saklanması da firma için oldukça faydalı olacaktır. Bu sebeple, çağrı kaydının faydaları şirketler için oldukça fazladır.
Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Çağrı Kaydının Faydaları Nelerdir?
Müşteri Personasını Tanımlamayı Sağlar
Her insan eşsizdir. Bu nedenle her insanın beklentileri ve ihtiyaçları kendine hastır. Müşteri olarak insanlar firmalardan küçük ayrıcalıklar ve kendine özgü teklifler beklerler. Bu nedenle, çağrı kaydının faydaları burada ortaya çıkar. Çağrı kaydının yapıldığı müşterilerin tercihlerinin analiz edilmesi, şirketin müşteri odaklı politika oluşturmasını kolaylaştırmaktadır. Şirketler çağrıların kaydını aldığında bu kayıtları tekrar dinleme fırsatı bulup, her bir müşteriyi analiz edip, müşteri personası oluşturabilirler.
Her bir müşteriyi özelliklerine ve tercihlerine göre kategorize edince bir müşteri personası ortaya çıkıyor. Örneğin, kişilerin yaş aralığını, cinsiyetini, sosyal, demografik, alışılmış satın alma davranışını vb. özellikler analiz edildiğinde ve bütüne bakıldığında bir kişi şeması yani müşteri personası ortaya çıkar. Daha sonrasında personalar, şirketlerin hedef kitleyi ve müşteri profilini daha iyi tanımlamasına yardımcı olur. Firmalar bu bilgileri özellikle Ar-Ge departmanına ilettiğinde hedef kitleye uygun ürünler tasarlanabilir ve geliştirilebilir. Öte yandan satış ve pazarlama departmanına gelen analizler ile müşterilerin talepleri analiz edilerek beklentileri daha iyi anlaşılabilir. Bununla birlikte, hedef kitle bazında daha geniş kitlelere hitap edebilecek yeni pazarlama stratejileri belirlenebilir.
Özetle, çağrı kaydının faydaları, müşterileri analiz etmeye ve kişiler oluşturmasına yöneliktir. Çünkü daha iyi analiz etmelerini ve müşterilerin detaylarını fark etmelerini sağlar. Bu sayede firma müşterilerine daha kaliteli ürün ve hizmet sunabilmektedir. Ayrıca, çağrı kaydının faydalarından biri de şirketlerin müşterilerle daha iyi iletişim kurmasını sağlamaktır. Bu sayede müşteri ve şirket arasındaki marka sadakati ve müşteri bağlılığı da artacaktır.
Olası Memnuniyetsizlik ve Şikayetleri Önler
Bir müşteri veya potansiyel müşteri, çağrı merkezini aradığında her iki taraftan kaynaklı sorunlar ortaya çıkabilir. Kötü telefon bağlantısı, gürültü veya iletişim kuran kişilerin yanlış telaffuzu gibi. Çağrı kaydının faydalarından biri de yeniden dinleme imkanınızın olmasıdır. Bu sayede müşteriyi daha iyi anlayıp onun taleplerini karşılayabilirsiniz. Ayrıca müşterinin taleplerini ve geri bildirimlerini iyi bir şekilde analiz etmek için detayları yakalamak gerekiyor, çünkü bu detaylara ve müşterinin isteklerine göre çözüm önerileri sunmanızda fayda var.
Müşterinin geri bildirimi veya taleplerini detaylıca dinlemek şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet sunmasını sağlar. Eğer müşteri, ürün veya hizmet kullanım aşamasında sorun yaşarsa, ürün veya müşterilerin hizmetle ilgili soruları olursa ve bunlar çözülmezse olumsuz geri bildirimlere dönüşecektir. Bu durum ise doğal olarak müşteri kaybına sebep olur.
Marka değeri ve müşteri bağlılığı, şirketler için oldukça önemlidir. Bunu belirli bir standartta tutabilmek için firmalar, müşterilerini iyi dinlemeli ve müşteri taleplerini net bir şekilde anlamalıdır. Bu sayede, firmalar bireye odaklanabilir ve çözümler üretebilirler. Ayrıca, bu sayede firmalar olası şikayet ve memnuniyetsizliklerin önüne geçerek onlara çözüm teklifleri veya ihtiyaçlarına yönelik kampanya teklifleri de sunabilirler. Bu da müşteriyi özel hissettirecek ve müşterinin memnuniyetini artıracaktır.
Geri Bildirim ve Yorum Analizi İle Ürün Standartlarını Artırmanızı Sağlar
Çağrı kaydının faydalarından biri analiz imkanıdır. Bu noktada IT ve Pazarlama departmanları iyi koordine edilmelidir. Şirketler, verilerin iyi korunmasını sağlamakla yükümlüdür. Ayrıca, çağrı kayıtlarından elde edilen veriler iyi bir şekilde arşivlenmeli ve düzenlenmelidir. Çünkü, verimli kullanılmamış ve sınıflandırılmamış müşteri verilerinden iyi ve doğru sonuçlar alamazsınız. Ayrıca çağrı kaydı, olumlu veya olumsuz tüm geri bildirimleri analiz ederek ürün ve hizmetleri daha iyi sunmanıza yardımcı olur. Bu nedenle, verilerin iyi analiz edilmesi ve korunması çok önemlidir.
Geri bildirim bir tür ayna etkisi yaratır. Bu sayede ürün veya hizmetlerin eksikliklerini ve iyi olduğu yönlerini daha iyi anlayabilir ve analiz edebilirsiniz. Bu şekilde, daha fazla ve sağlıklı gelişme kaydedebilirsiniz. Ayrıca müşteri analizinin ve çağrı kaydının faydalarını sadece satış rakamlarına göre değerlendirmemelisiniz. Geri bildirimler, müşterinin hangi kampanyalar veya projelerden memnun kaldığını, marka sadakatini ve müşteri ilişkilerini nasıl artırabileceğiniz konusunda size fikir verir. Bu sayede daha iyi kampanyalar üretebilir ve daha fazla kişiye ulaşabilirsiniz.
Müşteri memnuniyeti şirketler için neden önemlidir?
İnsanlar sadece bir ihtiyacı karşılamak için alışveriş yapmazlar. Ayrıca, bu ihtiyaçlar her zaman zorunluluktan da doğmaz. Kendilerini mutlu etmek için ve tatmin etmek için de alışveriş yaparlar. Hepimizin de bildiği gibi, günümüzde her ihtiyaç veya talep için birden fazla çözüm bulunmaktadır. Şirketler bu çözümleri ürün ve hizmet şeklinde tedarik ederler. Peki insanlar çözümleri, yani ürünleri ve hizmetleri nasıl seçerler? Tabi ki memnuniyete göre seçim yapacaklardır. Müşteri memnun olmadığı bir ürün veya hizmeti almaz sadece alacağı ürün veya hizmetten memnun kalacağına güvenirse onu ancak öyle satın alır.
Müşteri, ürün ve hizmetten memnun kaldığında bunun sonucu şirkete sadece satış olarak dönmez. Müşteri memnuniyeti, tüketici ve şirket arasında marka sadakatinin oluşmasını da sağlar. Bu durum, marka sadakatini ve insanların şirketlerin ürünlerini tekrar satın alma potansiyelini artırır. Ayrıca, bir ürün veya hizmet hakkında yapılan olumlu veya olumsuz yorumlar insanlar arasında hızla yayılır. Bu yüzden müşteri memnuniyeti yüksek olan bir şirketin daha önce hiçbir ürününü veya hizmetini kullanmamış kişide bile olumlu bir yargıya sahip olmasını sağlar.
Sonuç olarak müşteri memnuniyeti müşteriler veya potansiyel müşteriler ile şirket arasında bir bağlılık ve sadakat oluşmasını sağlar. Siz müşterinizi memnun ederseniz , müşteriniz de sürekli olarak sizi tercih edecektir. Bu sebeple, şirketler bu memnuniyeti arttırmanın yollarını aramaktadır. Çağrı kaydının faydaları ise bu yollara kaynak sunmasından ötürüdür.
Özet
Çağrı kayıtları doğru kullanıldığında şirketler çağrı kaydının avantajlarından yararlanırlar. Bu sebeple şirketler müşteri memnuniyetini artırmak için çağrı kayıtlarını kullanmaktadır diyebiliriz. Çağrı kaydının faydalarından uzun vadede yararlanmak isteyen şirketler, kayıtlarını ve verilerini iyi analiz edip korumalıdırlar.
Çağrı kaydının faydalarından bir diğeri de şirket kayıtların analizi sayesinde, ürün ve hizmetlerindeki problemleri görmeyi ve iyileştirmeyi sağlamasıdır. Şirketler hedef kitlesini ve pazar payını bu sayede geliştirebilir ve dönüştürebilirler. Müşteriye özel iletişim sağlayarak kişisel hizmet sunabilirler. Bu durum ise müşterilerin memnuniyetini artırır ve müşterilerin markaya olan bağlılığının da artmasını sağlar. Ve elbette şirketin her açıdan iyi bir dönüş almasını sağlar.
Kaynakça: