Bu yazımızda sizlere müşteri deneyimi kavramı ve müşteri deneyimini geliştirmek için gerçekleştirilebilecek 5 adımdan bahsedeceğiz.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, belirli bir üründen ziyade tüm markayla ilgilenir. Günümüzde bu rekabet ortamında markalar buna büyük önem vermektedir. Şirketin geleceğini ve başarısını etkiler. Bu yazımızda müşteri deneyiminden ve bu süreci iyileştirmek için neler yapılabileceğinden bahsedeceğiz.
Şirketler için , mevcut ve potansiyel müşterileri en önemli değerlerden biridir. Bu yüzden, şirketler için müşteri deneyimi yaratmak ve bu deneyim sonucunda müşteri memnuniyeti yaratmak çok önemlidir. Müşteri deneyimi ; müşterinin satın alma sürecinin öncesi , satın alma anı ve sonrasını kapsar. Bu sürecin tamamı ve müşterinin şirket ile iletişimi müşterinin deneyim yapmasını sağlar. Günümüzde müşterinin deneyimi için sadece ürün ve hizmetin kalitesi yeterli değildir. Satın alma öncesinde şirketin müşterilere sunduğu kampanya ve fırsatlar , satın alma sonrasında müşteri hizmetleri ve teknik servis gibi etmenlerde müşterinin deneyimini oluşturur.
Müşterilerin markalara verdiği toplam değeri maksimize etmek şirketlerin hedefidir. Bu sebeple , şirketler müşterilerine uygun en iyi deneyimi yaşatmayı hedefler. Ama her müşteri kendini has olduğu için , müşterilerine kişiselleştirilmiş fırsatlar ve kampanyalar sunarak en iyi deneyimi yaşatabilirler. Böylece müşteri memnuniyetini arttırabilirler. Ayrıca , müşterilerine markaya dair iyi bir deneyim yaşatabilmek için , markanın , vizyon ve misyonlarını karşı tarafa aktarabilmelidir. Markanın reklamını görme, web sitesini ziyaret etme, hizmetinizi ve ya ürün/hizmetinizi satın alma ve ya satın alma sonrası gibi müşterinin şirketle olan her etkileşimi de deneyime dahildir.
İyi Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri marka ve ürün ile iyi bir deneyim yaşadığı zaman , müşterinin marka sadakati ve müşteri bağlılığı artar. Şirketler , bu deneyimleri iyi bir şekilde sonuçlandırmak için doğru tasarlanmış pazarlama ve reklam stratejileri izlemelidir. Şirketin kendi web-sitesi ve uygulaması , satış yaptığı e-ticaret siteleri ve sosyal medya platformları ; estetik modern ve kullanımı kolay olabilecek şekilde tasarlanmalıdır. Ayrıca , şirketin iletişim bilgilerinizin doğru olması gerekir. Çünkü müşteriler ,şirket temsilcileriyle her zaman, her yerde, herhangi bir cihazdan bağlantı kurulabilmelidir. Apple, Zappos ve Starbucks, müşteri deneyimini ilk sıraya koyan şirketlere iyi örneklerdir.
Kötü Müşteri Deneyimi Nedir?
Kötü bir deneyim , müşteri kaybına ve marka değerinin azalmasına yol açar. Eğer şirket müşteri ile iyi bir iletişim kuramazsa müşteri markadan vazgeçer. Şirketin marka değerini arttıran ve satış hacmini arttıran şey ise sadık müşteri kitlesidir. Bu sebeple , şirketler sürekli müşterilerine iyi bir deneyim yaşatmak zorundadır. Başka bir deyişle kötü bir deneyim yaşatma lüksü yoktur. Kafa karıştırıcı web siteleri, aşırı pazarlama, düşük kaliteli ürün ve ya hizmet, yavaş müşteri hizmetleri kötü deneyimlere neden olur. Bu dijital dünyada böyle şeyler olmamalıdır.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri hizmetleri, müşteriye sunulan ve daha çok satın alma esnasında görülen bir destek süreciyken ; müşteri deneyimi bütünsel olarak marka ile olan bütün etkileşimlerine verilen addır. Müşteri hizmetlerinde satın alma öncesi, sırası ve sonrası destek gibi durumlar söz konusudur. Kaliteli ve iyi bir iletişim varsa müşteri deneyimi de olumlu yönde etkilenir. Müşterinin sadece ürüne değil tüm markaya karşı sadakati sağlanır.
Aradaki farklardan daha çok bahsedecek olursak, müşteri hizmetleri daha anlık ve kısa vadelidir. Yani anlık iletişim vardır ve probleme çözüm getirme üzerine kuruludur. Müşteri deneyimi daha çok tüm zamanı kapsar ve bir problemin ortaya çıkmasını engellemeye çalışır. Bu iki kavramın en güzel ortak noktası ise amaçları müşteriyi her daim mutlu etmektir. Zira iyi bir müşteri deneyimi size sadık bir müşteri kazandırırken, kötü bir müşteri deneyimi marka değerine zarar verebilir. Doğru bilgiler doğru zamanda kullanılmalıdır. Böylece müşteriye süreç sırasında doğru mesajlar gönderebilirsiniz.
İşletmeler İçin Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi , tüm satış sürecini kapsar. Müşterinin deneyimi kalıcı bir etki bıraktığından dolayı şirketlerin başarısını ve geleceğini etkiler. Bu sebeple , müşteri deneyimi sürecinin her anı çok önemlidir.
Yeni müşteri kazanmak , mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maaliyetlidir. Çünkü müşteriye yeni ve ilk defa bir deneyim elde etme fırsatı verirsiniz. Mevcut müşteri ise markaya dair bir deneyimi oluşmuştur. Bu yüzden , şirketler özellikle mevcut müşterilerine karşı iyi bir deneyim sürecini devam ettirmeleri gerekir. Eğer bu deneyim kötü olursa hem müşteri kaybederler hem de potansiyel müşterilere bu deneyimlerini aktarırlar. Böylece daha zor müşteri kazanırsınız. Eğer iyi bir deneyim fırsatı sunarsanız satış hacminiz , marka sadakatiniz ve potansiyel müşterileri kazanma oranınız artar.
Şirketler iyi bir deneyim sunmak için insanları mutlu eden etkileşimlerden vazgeçilmemelidir. Pazarlama dünyası için verilen mücadelenin devam ettiği deneyim arenasında öne çıkmak, doğru stratejiyi oluşturmaları gerekir. Müşteri deneyiminde başarılı olursanız rakiplerinize karşı avantaj elde edersiniz.
Geliştirmek İçin Bazı Yararlı Adımlar
Başarılı olmak için şirketler her müşteriyle etkileşim kurmalıdır. Ayrıca , kişiselleştirilmiş ve tatmin edici etkileşimler sunmalıdır. Her çalışan kişi , müşteri deneyiminden sorumludur. Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri gibi departmanlar müşteri ile birebir iletişim kurmalı, ancak arka ofis sistemlerini takip etmelidir. Müşterilerin firmalara olan bağlılıklarını artıracak ve memnuniyetlerini artıracak yapılması gereken bazı şeyler vardır.
Teknolojiyi Kullanın
Memnuniyeti ölçerken teknolojiden yararlanmalısınız. CRM sistemleri ile entegre çalışabilirsiniz. Bu sayede müşterilerle ilgili bilgiler parmaklarınızın ucunda olacaktır. Güncel ve dinamik kalmak en iyisidir. Teknolojinin gücünden yararlanılarak müşterilere tüm kanallardan ulaşılmalıdır. Bugün sosyal medya ön planda. Ve çeşitli reklam çalışmaları ile tanıtım yapılabilir. E-posta pazarlama gibi yöntemlerle müşterilere kişiselleştirilmiş e-postalar gönderilebilir. Ayrıca bu süreçte e-ticaret sitenizin sade ve kullanımı kolay olmasına özen gösterilmelidir. Müşteriler sitede gezinirken bir hata ile karşılaşmamalıdır. Müşteriler bunları beğenecektir.
Çalışanların Fikirlerini Dikkate Alın
Bu deneyim sürecinde özellikle müşteri hizmetleri ekibinin motivasyonu çok önemlidir. Müşterilerle doğrudan temas halinde olacak kişilerdir. Bu nedenle ekibin her türlü yenilikçi fikrine kulak verilmelidir. Müşterilerle her temas noktası çok önemlidir. Bunlara bağlı olarak doğru kişiselleştirilmiş pazarlama çözümleri ile müşteri beklentilerini karşılayan çözümler üretebilirsiniz. Bu, ekibe çeşitli eğitimler verilerek desteklenebilir. Şirkette belirli periyotlarda hazırlanan raporlar ile gerekli incelemeler ve iyileştirmeler yapılabilmektedir.
Müşterilerle İletişimi Kişiselleştirin
Müşteri deneyimi sürecinde kişiselleştirilmiş iletişim çok önemlidir. Müşteriler de bunu sever. İnsanların ihtiyaçları ve istekleri bilinmelidir. Çünkü ona göre işlem yapılıyor. Müşterilerin ilgi alanlarına göre reklam yapılır. Beklentileri karşılayan çözümler kişiye özel bir yöntemle üretilir. Böylece şirketin samimiyetine güveneceklerdir. Satış ve hizmet süreçlerinde B2B ve ya B2C müşterilerinize ne kadar iyi hizmet veriyorsunuz? Bu sorunun cevabı çok önemlidir. Müşteri iletişimlerinizi kişiselleştirebilmeniz için Müşteri Profillerinizi doğru belirlemeniz gerekir. Bunun için konu ile ilgili paylaştığımız yazımıza göz atabilirsiniz.
Müşterilerinizden Referans İsteyin
Bu süreçte müşterilerden tavsiye istemek çok önemlidir. Çünkü bir şirketin ağı bu şekilde büyüyebilir. Sadık müşteri sayısı arttıkça bu müşteriler gidip arkadaşlarına aldıkları hizmet/ürün hakkında bilgi vereceklerdir. Böylece iyi bir servis sonrası referans talep edilebilir. Şirketin ideolojisini bilmek ve karşı tarafa aktarmak çok önemlidir. Müşteri deneyiminin son aşamasında anket gibi araçlarla görüşler toplanabilir. Böylece referans hakkında bilgi sahibi olursunuz. Müşteri deneyimini ön planda tutan şirketler, müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer alarak müşteri kaybını azaltıyor ve gelirlerini artırıyor. Müşteri deneyimi devam eden bir ilişkidir.
Müşteri Yolculuğunu Takip Edin
Müşterinin bu deneyiminin kontrol edilmesi ve kayıt altına alınması çok önemlidir. Yukarıda da belirttiğimiz gibi teknoloji kullanılırsa bu sağlanabilir. Çeşitli şirket yazılımları kullanılabilir. CRM ve mail sistemi ile entegre olması durumunda her şey takip edilebilir. Böylece hem ekip kontrol altında olacak hem de gerekli iyileştirmeler yapılabilecektir. Ekibiniz için müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini hızlı ve etkili hale getirmek için araçlardan yararlanın.
Özet
Müşteri deneyimi anlayışı; müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini artırmak için tasarlanmıştır. Bu süreç çeşitli şekillerde desteklenmektedir. Şirketler artık ürün odaklı değil, müşteri odaklıdır. ”Müşteriniz ürünün performansından memnun mu?”, ” Müşteri temsilcisi sorunun çözümüne yeterince katıldı mı?” gibi sorular kendinize sormalısınız. Bu soruların cevaplarını baz alarak , müşteri hizmetleri ekibine destek verilerek bu süreci daha da iyileştirebilirsiniz. Şirketler, müşteriler ile her temas noktasında marka değerini korumaya dikkat etmelidir. Her kanaldan kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulmalıdır. Aşırı rekabetçi pazar ortamında müşteri deneyimi çok önemlidir ve bunu önemsemeyen firmaların başarıya ulaşma oranları düşüktür.
Kaynakça: