Net Promo Skor (NPS) Nedir?
Net Promosyoncu veya Net Promosyoncu Puanı (NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta adlandırılıyor.
NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur.
Frederick F. Reichheld, NPS’den Büyümeniz için gerekli tek skor şeklinde bahseder.
Geleneksel anketlerde çok fazla soru ve seçenek olduğunu hepimiz biliriz. Bu nedenle çoğu zaman anketleri tamamlamadan kapattığımız olmuştur. NPS yöntemi müşterilerin tek bir soru üzerinden değerlendirme yapmalarına imkan sunuyor. Tek soruluk bu değerlendirme sonucu NPS skoru oluşur.
Net Promo Skor Neden Önemlidir?
Her firmanın müşteri deneyimi, yaşadığınız toplumun kültürel kodları, siyasi konjonktür, harcama alışkanlıkları ve beklentileri gibi bir dolu sosyal parametreyi analiz ederek oluşmalıdır. Ayrıca müşteri deneyimi ölçülebilir bir kavram ve müşteri deneyimi yönetimi üzerine çalışan çoğumuzun bildiği gibi, uzun yıllardır çeşitli yöntemlerle ölçülmektedir. Zaten ölçemediğiniz bir işi yönetemezsiniz, bu nedenle yaşattığınız deneyimin sürekliliği için bu deneyimi sayısal hale dönüştürebilmeniz de önemli ve gereklidir. Bu sayede iyiye mi yoksa kötüye mi gidiyor olduğunuzu daha net analiz edebilirsiniz.
Net Promo Skor Nasıl Hesaplanır?
NPS’inizi hesaplamak ise çok basit. Önericiler’in (Promoters) oranını Negatifler’in (Detractors) oranından çıkardığınızda kalan rakam, sizin Net Tavsiye Skoru’nuzu (Net Promo Skor) belirliyor. Pasifler, sistem üzerinde bir etkileri olmadığı için hesaplamaya dahil edilmiyor. Bu oran en düşük -100 olabileceği gibi en yüksek +100 olarak belirleniyor. 0’ın üzerindeki her rakam pozitif olarak değerlendirilmekle beraber +50’nin üzerindeki her rakam mükemmel olarak ifade ediliyor.
NPS soruları şu şekillerde olabilir.
- Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
- Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Bize tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz? 0 -10 arasında bir puan verin. Kesinlikle tavsiye ederim için 10, asla tavsiye etmem için 0.
- Sunduğumuz hizmeti tavsiye eder misiniz?
- Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?
- ‘Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimaline 0 ila 10 arasında bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?’
NPS ölçümünde tavsiye sorusuna verilen cevaplara göre müşterileriniz 3 kategoride gruplara ayrılır:
- Grup: Önericiler (Promoters) 9-10 arası puan vermiş “kesinlikle tavsiye ederim” diyen ve firmanıza markanıza mutlak bir sadakatle bağlı hayranlar. Bu grup çevresine firmanız hakkında yaşadıkları olumlu deneyimleri paylaşan, hiç çekinmeden önerenler. Yani Word of Mouth ile dilden dile yayılmanızı sağlayanlar.
- Grup: Pasifler (Passives) 7-8 arası puan vermiş olanlar. Sizden bir şekilde memnunlar ama hayran değiller. Rakip tekliflere açıklar ve bir ayakları kapının dışında.
- Grup: Negatifler (Detractors) 0-6 arasında puan vermiş ve “Hiç tavsiye etmem” diyenler. Bu gruptakiler ise gitmek üzerler, sizden hiç memnun değiller ve bunu da çevrelerindeki herkesle paylaşmak niyetindeler.
Net Promo Skor Verimliliği Nasıl Etkiler?
Net Promo Skor, misyonun matematikle buluştuğu yerdir. Ölçümü olmayan, başarı ya da başarısızlığın kesin bir ölçüsü olmayan bir misyon sadece fazlasıyla yalandır.
Bir kuruluş ancak insanlar ve ilişkileri üzerindeki etkisini sistematik olarak ölçerek misyonunu yerine getirip getirmediğini ve onların yaşamlarına zenginlik katıp katmadığını belirleyebilir.
NPS’in varoluş nedeni budur. Bir markanın, gelişimini doğru bir biçimde değerlendirebilen pratik bir ölçüm süreci sağlar. Bir markanın, ruhunu yakalamasına ve mükemmellik yönünde ilerlemesine yardımcı olabilen bir yönetim sistemi sağlar.
Bulutfon Kullanılarak Net Promo Skor Nasıl Hesaplanır?
Müşterilerinize Bulutfon otomatik arama özelliği ile NPS anketi yapabileceğinizi biliyor muydunuz?
- Öncelikle yapmanız gereken NPS anketiniz için size en uygun soruyu bulmanız olacaktır.
- Örnek vermek gerekirse Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimaline 0 ila 9 arasında bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?’ sorusunu ele alabiliriz.
- Bu aşama da bu yönelteceğiniz soruyu mp3 ses dosyası olarak oluşturmalısınız. Bulutfon’un otomatik arama özelliği ile mevcut datanızı sisteme yükleyerek bu mp3 dosyasını dinletebilirsiniz.
- Arama yaptığınız kişiler 0 ile 9 arasında tuşlama yaparak size bağlılıklarını puanlayabilirler ve bu puanlamaları excel olarak alarak kontrol edebilirsiniz.
Bu excel sonrasında filtreleyerek NPS puanınızı bulabilirsiniz.
0 ile 5 arası Kötüleyenler
6-7 arası Pasifler
7-9 arası Destekçiler
Otomatik arama ücretleri için aradığınız her sabit hat dakikası 0.05 kuruş, gsm hatları ise 0,11 kuruş ücretlendirilir. Detaylı bilgiye konuşma tarifelerimizden ulaşabilirsiniz.